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【リバイバル配信】チューリッヒ生命とエヌエヌ生命によるCX改革の全貌

3時間セミナー/配信期間(10/18~12/31)の間はいつでも何度でも視聴可能
本セミナーは終了致しました。
受講区分 オンライン
開催日時 2021-12-24(金) 13:00~13:00
講師 チューリッヒ生命保険株式会社
富澤 正人 氏
エヌエヌ生命保険株式会社
小橋 秀司 氏

【富澤 正人 氏】
お客様サービス本部 本部長
外資コンサルティングファームを経て2012年にチューリッヒ生命に参画。主にプロジェクト担当として、営業チャネルの再構築やオペレーション業務のBPOなど多数プロジェクトをリード。2018年より顧客タッチポイントのデジタル化やお客様サービス改善、NPSの推進・運営を担当。

【小橋 秀司 氏】
カスタマーエクスペリエンス部 部長
2004年アイエヌジー生命(現エヌエヌ生命)に入社。営業やIT、プロジェクトマネジメント等の業務領域を経て、2018年に“顧客体験(CX)”特化のチームを立ち上げる。その後、2020年にカスタマーエクスペリエンス部を設立。お客さまへのインタビューやテストを繰り返すデザイン思考の手法を取り入れ、真にお客さまにとって必要とされる顧客体験の開発・強化を手がける。

概要 ※本セミナーは2021/9/30(木)開催のライブセミナーのアーカイブ配信限定募集です。

【第一部】CX向上のためのNPS活用方法
CX向上の1つとして、NPSを導入している企業が増えています。一方、CX担当者を取り巻く環境として、“DX推進”や“パーソナライズ対応”、“Data活用”など、求められることは多岐に渡り、何が正解か見え難い中で悩まれている方も多いのではないでしょうか?当社では、3年前から本格的にNPS活動をスタートし、「NPSって何?」と言われる中で各部を巻き込み、VoC整理のために自分たちでインタビューやカスタマージャーニーを実施、各種データ分析・テキスト分析にトライしてみるなど、CXの専門家がいない中で手探りで取り組んできました。結果、CXに関する社内文化の醸成、NPSスコアも3倍以上に上がりました。本セミナーでは、NPSを活かしてどう各部を巻き込み、CX活動を推進したか?成功と失敗含めた事例をご紹介します。

【第二部】ゼロから始めるカスタマーエクスペリエンス(CX)
「CX向上を通じて自社の差別化を図ってほしい」と、ある日社長からの突然のひとこと。CXの基本も知らない状態において、何から手をつけ、どのような課題に直面し、試行錯誤しながら如何にして乗り越えてきたのか、4年間の実体験を基に実務者の目線より、具体的にご紹介いたします。

【第三部】 CX向上を実現するための課題とは?過程と今後を本音対談


【推奨対象】
金融機関のカスタマー担当部門、デジタル部門、経営企画部門などの「カスタマーエクスペリエンス」に対しどのように向き合っていくべきか?課題感を持たれている方や具体的な事例にご興味をお持ちの方、実務担当者
セミナー詳細 【第一部】CX向上のためのNPS活用方法(45分)
1.チューリッヒにおけるCXの取り組み・NPSの位置づけ
(1)NPSが会社の重要指標に
(2)CX施策を年間50件実施
(3)3年でNPSスコアは3倍に

2.CX推進で取り組んできたこと(成功と失敗)
(1)アンケート設計とKPI設定
(2)社内文化の醸成
(3)VoC(顧客の声)の収集と活用
(4)顧客タッチポイントのデジタル化
(5)紙・コールセンター改善
(6)Data活用/テキスト分析

3.NPS活用に対するポイント整理と今後の課題

~休憩~

【第二部】ゼロから始めるカスタマーエクスペリエンス(CX)(45分)
1.ゼロからのCX専門部署設立・運営
(1)CX専任チーム立ち上げの背景 (2017 4Q)
(2)専門部署設立までの試行錯誤 (2018-2019)
(3)持続可能な組織づくりへの挑戦 (2020-)

2.CX向上のための具体的な取り組み
(1)お客さま中心文化の醸成
(2)Wowな価値体験の開発・発信
(3)オペレーション業務基盤の強化

3.CX推進に不可欠なスキルとマインドセット
(1)デザインリサーチの活用
(2)CX関連指標の理解と使い分け
(3)アジャイル思考とレジリエンス

~休憩~

【第三部】CX向上を実現するための課題とは?過程と今後を本音対談(60分)


◆企画担当(横山)からのポイント◆
・第一部では話題のNPSについて位置づけから解説!第二部ではCX部門立ち上げを手掛けた担当者が文化醸成のヒントを提供
・担当者二名によるCX活動推進の成功事例と失敗事例を紹介し今後を本音展望
補足事項 ※個人の方ならびに、業種・業務内容等により参加をご遠慮いただく場合がございますので、ご了承ください。
※講義中の録音、ビデオ・写真撮影はご遠慮ください。

【オンラインでの視聴のご案内】
※会場受講・オンライン受講どちらの方にも開催1営業日前の13時にメールで視聴URLとPDF資料のご案内をお送りします。当日は会場受講の方も視聴画面からご質問していただくことが可能です。
開催1営業日前の12時以降にお申し込みの場合は視聴に関するご案内の配信にお時間をいただく場合がございますので予めご了承ください。
※お申し込み後に受講形式の変更を希望される場合は、必ずご連絡をいただけますようお願いします。
※ご使用PC、ネットワークにかかるセキュリティ制限がある場合、事前に社内ご担当部署等にご確認をお願いします。

【アーカイブ視聴について】
――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――
配信日程:2021/10/18(月)13時~2021/12/31(金)13時まで(土日祝も視聴可能)
――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――
※配信期間中は、お好きな時間に繰り返しご視聴が可能です。
※会場受講、オンライン受講どちらの方にもアーカイブ視聴を付帯します。
※セミナー開催2営業日後に視聴URLのご案内をいたします。視聴環境の確認はオンライン受講ガイドをご参照ください。

 
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カテゴリ 官公庁・金融機関登壇 保険業界 リバイバル配信 オンライン受講
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