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チューリッヒ生命とエヌエヌ生命によるCX改革の全貌

~ゼロから立ち上げたCX現場における七転八起の軌跡~
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受講区分 会場
オンライン
開催日時 2021-09-30(木) 9:30~12:30
講師 チューリッヒ生命保険株式会社
富澤 正人 氏
エヌエヌ生命保険株式会社
小橋 秀司 氏

【富澤 正人 氏】
お客様サービス本部 本部長
外資コンサルティングファームを経て2012年にチューリッヒ生命に参画。主にプロジェクト担当として、営業チャネルの再構築やオペレーション業務のBPOなど多数プロジェクトをリード。2018年より顧客タッチポイントのデジタル化やお客様サービス改善、NPSの推進・運営を担当。

【小橋 秀司 氏】
カスタマーエクスペリエンス部 部長
2004年アイエヌジー生命(現エヌエヌ生命)に入社。営業やIT、プロジェクトマネジメント等の業務領域を経て、2018年に“顧客体験(CX)”特化のチームを立ち上げる。その後、2020年にカスタマーエクスペリエンス部を設立。お客さまへのインタビューやテストを繰り返すデザイン思考の手法を取り入れ、真にお客さまにとって必要とされる顧客体験の開発・強化を手がける。

参加費 1名につき35,890円 (資料代・消費税を含む)
会場受講場所 カンファレンスルーム(株式会社セミナーインフォ内)[ 地図 ]
オンライン受講
    配信方法
Zoom配信(ウェビナー)【アーカイブ配信付き】 [ オンライン受講ガイド ]
・オンライン受講ガイドをダウンロードいただき受講の流れを必ずご確認ください。
・開催1営業日前の13時にメールで視聴URLとPDF資料のご案内をお送りします。(ハンズオンセミナーなど補足事項欄に送付日の記載がある場合にはそちらに準じます)
・ご使用PC、ネットワークにかかるセキュリティ制限がある場合、ご視聴ができない場合がございますので事前に社内ご担当部署等にご確認をお願いします。
概要 【第一部】CX向上のためのNPS活用方法
CX向上の1つとして、NPSを導入している企業が増えています。一方、CX担当者を取り巻く環境として、“DX推進”や“パーソナライズ対応”、“Data活用”など、求められることは多岐に渡り、何が正解か見え難い中で悩まれている方も多いのではないでしょうか?当社では、3年前から本格的にNPS活動をスタートし、「NPSって何?」と言われる中で各部を巻き込み、VoC整理のために自分たちでインタビューやカスタマージャーニーを実施、各種データ分析・テキスト分析にトライしてみるなど、CXの専門家がいない中で手探りで取り組んできました。結果、CXに関する社内文化の醸成、NPSスコアも3倍以上に上がりました。本セミナーでは、NPSを活かしてどう各部を巻き込み、CX活動を推進したか?成功と失敗含めた事例をご紹介します。

【第二部】ゼロから始めるカスタマーエクスペリエンス(CX)
「CX向上を通じて自社の差別化を図ってほしい」と、ある日社長からの突然のひとこと。CXの基本も知らない状態において、何から手をつけ、どのような課題に直面し、試行錯誤しながら如何にして乗り越えてきたのか、4年間の実体験を基に実務者の目線より、具体的にご紹介いたします。

【第三部】 CX向上を実現するための課題とは?過程と今後を本音対談


【対象】
金融機関のカスタマー担当部門、デジタル部門、経営企画部門などの「カスタマーエクスペリエンス」に対しどのように向き合っていくべきか?課題感を持たれている方や具体的な事例にご興味をお持ちの方、実務担当者
セミナー詳細 9:30~10:15
【第一部】CX向上のためのNPS活用方法
1.チューリッヒにおけるCXの取り組み・NPSの位置づけ
(1)NPSが会社の重要指標に
(2)CX施策を年間50件実施
(3)3年でNPSスコアは3倍に

2.CX推進で取り組んできたこと(成功と失敗)
(1)アンケート設計とKPI設定
(2)社内文化の醸成
(3)VoC(顧客の声)の収集と活用
(4)顧客タッチポイントのデジタル化
(5)紙・コールセンター改善
(6)Data活用/テキスト分析

3.NPS活用に対するポイント整理と今後の課題

4.質疑応答

~休憩~

10:20~11:05
【第二部】ゼロから始めるカスタマーエクスペリエンス(CX)
1.ゼロからのCX専門部署設立・運営
(1)CX専任チーム立ち上げの背景 (2017 4Q)
(2)専門部署設立までの試行錯誤 (2018-2019)
(3)持続可能な組織づくりへの挑戦 (2020-)

2.CX向上のための具体的な取り組み
(1)お客さま中心文化の醸成
(2)Wowな価値体験の開発・発信
(3)オペレーション業務基盤の強化

3.CX推進に不可欠なスキルとマインドセット
(1)デザインリサーチの活用
(2)CX関連指標の理解と使い分け
(3)アジャイル思考とレジリエンス

4.質疑応答

~休憩~

11:15~12:15
【第三部】CX向上を実現するための課題とは?過程と今後を本音対談

12:15~12:30
質疑応答

◆企画担当(横山)からのポイント◆
・ 第一部では話題のNPSについて位置づけから解説!第二部ではCX部門立ち上げを手掛けた担当者が文化醸成のヒントを提供
・ 担当者二名によるCX活動推進の成功事例と失敗事例を紹介し今後を本音展望
補足事項 ※ 講義中の録音、ビデオ・写真撮影はご遠慮ください。会場受講の場合はPCはお使いいただけません。

【会場受講の方】
本セミナーはアーカイブ視聴が付帯します。セミナー開催2営業日後に資料PDFデータと視聴URLのご案内をいたします。視聴環境の確認はオンライン受講ガイドをご参照ください。

【オンライン受講の方】
※開催1営業日前の13時にメールで視聴URLとPDF資料のご案内をお送りします。
※ご使用PC、ネットワークにかかるセキュリティ制限がある場合、事前に社内ご担当部署等にご確認をお願いします。
※アーカイブ配信期間は開催2営業日後13時から5営業日後の13時まで(土日祝除く)となります。配信期間内でしたら、お好きな時間に繰り返しご視聴が可能です。 
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カテゴリ 会場受講 オンライン受講 保険業界 官公庁・金融機関登壇セミナー
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開催日時  :  2021-10-14(木) 9:30~12:30
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開催日時  :  2021-10-13(水) 13:30~16:30
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開催日時  :  2021-10-12(火) 13:30~16:30
第2回【データサイエンス実務基礎】Pythonで手を動かして学ぶ!はじめての機械学習
開催日時  :  2021-10-08(金) 9:30~16:30
<基礎を徹底解説>マネロン・テロ資金供与対策におけるリスクベース・アプローチ
開催日時  :  2021-10-07(木) 13:30~16:30
新型コロナ(COVID-19)を踏まえたマクロストレステスト/RAFの再構築
開催日時  :  2021-10-07(木) 9:30~12:30
<重要ポイントを集中解説>FATF第4次対日相互審査報告書を踏まえた金融機関等におけるマネロン・テロ資金供与対策
開催日時  :  2021-10-06(水) 13:30~15:00
【リバイバル配信】気候変動シナリオ分析の最新プラクティスとESGリスク管理の高度化
開催日時  :  2021-10-06(水) 13:00~13:00
IT・データ利活用による金融リモート監査の実務(実践編)
開催日時  :  2021-10-06(水) 9:30~12:30
国内外の保険会社における戦略的デジタルトランスフォーメーション
開催日時  :  2021-10-05(火) 13:30~16:30
決済サービス入門
開催日時  :  2021-10-01(金) 13:30~16:30
日本におけるマネーロンダリング・テロ資金供与対策の課題
開催日時  :  2021-09-30(木) 14:00~17:00
【アーカイブ配信限定】バーゼル規制《超入門》~初学者のためのゼロからのバーゼル規制~
開催日時  :  2021-09-30(木) 13:00~13:00
【金融機関における内部監査実務シリーズ・スキルアップ第3回】経営監査に向けた根本原因分析のキーポイント
開催日時  :  2021-09-29(水) 13:30~16:30
金融業のデジタル化・高度なUX提供に向けた次世代技術の活用
開催日時  :  2021-09-29(水) 9:30~12:00
東南アジア金融機関におけるデジタル最前線
開催日時  :  2021-09-28(火) 13:30~16:30
コミュニケーションスキル実践演習
開催日時  :  2021-09-27(月) 13:30~17:30