金融機関の顧客説明、相談・苦情処理等の顧客サポート管理態勢改善のポイント

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金融機関の顧客説明、相談・苦情処理等の顧客サポート管理態勢改善のポイント

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受講区分	会場
開催日時	2014-07-28（月）　13:30～16:30
講師	東京国際コンサルティング株式会社代表取締役青木　茂幸　氏国内外350社を超える金融機関等への各種規制対応、内部管理プロセス改善、内部監査支援サービスを実施三菱信託銀行、経済企画庁等を経て現職　第二地方銀行協会、損害保険協会、日本証券業協会、東証等での講演多数公認不正検査士　IIA公認リスク管理監査人

概要	金融機関の顧客説明、相談・苦情処理等の顧客サポート業務は、今や金融機関の顧客サービスや顧客管理の中核に位置付けられており、顧客保護の観点から監督当局の関心も極めて高い項目である。本セミナーでは、最新の監督・検査部局の方針等を踏まえ、各管理態勢の課題と改善点を実務的に解説する。
セミナー詳細	１．顧客説明、顧客サポート管理態勢と当局の着眼点（１）監督・モニタリング基本方針等に見る当局の関心事項とは？（２）顧客サポート管理態勢整備を本質的にどう受け止めるべきか？　～あらためて金融サービス提供者の視点から（３）検査指摘事例、行政処分事例からのインプリケーションとは？２．顧客サポート管理態勢の改善手法（１）顧客説明、勧誘活動の態勢改善の方法　(a)適法かつ適切な顧客説明に関して改善すべきポイントとは？　(b)勧誘行為に関する規制違反防止のための統制策とは？　(c)顧客と属性を的確な認識する基準とは（形式・実質、権限の必要性等）　(d)「リスク説明」に関する課題と改善策とは？　(e)説明義務、書面交付義務等の的確な実施方法とは？　～どの時点で確認し、説明し、交付すべきか。（２）顧客サポート（相談・苦情処理）態勢の改善手法　(a)相談・苦情等の管理態勢の問題点とは？　(b)相談・苦情等の区別、情報収集の課題と適切な対応方法とは？　(c)苦情等を活用したサービス改善プロセスのポイントとは？　～受付→集約→分析→報告・討議→サービスの改善（３）管理態勢を支える基礎の見直し　(a)取組方針、推進体制　(b)教育・研修等の改善点３．質疑応答　　※ 録音・ビデオ撮影・ＰＣの使用等はご遠慮下さい

概要

金融機関の顧客説明、相談・苦情処理等の顧客サポート業務は、今や金融機関の顧客サービスや顧客管理の中核に位置付けられており、顧客保護の観点から監督当局の関心も極めて高い項目である。本セミナーでは、最新の監督・検査部局の方針等を踏まえ、各管理態勢の課題と改善点を実務的に解説する。

セミナー詳細

１．顧客説明、顧客サポート管理態勢と当局の着眼点
（１）監督・モニタリング基本方針等に見る当局の関心事項とは？
（２）顧客サポート管理態勢整備を本質的にどう受け止めるべきか？
　～あらためて金融サービス提供者の視点から
（３）検査指摘事例、行政処分事例からのインプリケーションとは？

２．顧客サポート管理態勢の改善手法
（１）顧客説明、勧誘活動の態勢改善の方法
　(a)適法かつ適切な顧客説明に関して改善すべきポイントとは？
　(b)勧誘行為に関する規制違反防止のための統制策とは？
　(c)顧客と属性を的確な認識する基準とは（形式・実質、権限の必要性等）
　(d)「リスク説明」に関する課題と改善策とは？
　(e)説明義務、書面交付義務等の的確な実施方法とは？
　～どの時点で確認し、説明し、交付すべきか。
（２）顧客サポート（相談・苦情処理）態勢の改善手法
　(a)相談・苦情等の管理態勢の問題点とは？
　(b)相談・苦情等の区別、情報収集の課題と適切な対応方法とは？
　(c)苦情等を活用したサービス改善プロセスのポイントとは？
　～受付→集約→分析→報告・討議→サービスの改善
（３）管理態勢を支える基礎の見直し
　(a)取組方針、推進体制
　(b)教育・研修等の改善点

３．質疑応答　　※ 録音・ビデオ撮影・ＰＣの使用等はご遠慮下さい

カテゴリ
関連キーワード	顧客説明勧誘モニタリング顧客サポート金融庁検査

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