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金融機関の顧客説明、相談・苦情処理等の顧客サポート管理態勢改善のポイント |
| 受講区分 | 会場 |
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| 開催日時 | 2014-07-28（月） 13:30～16:30 |
| 講師 |
東京国際コンサルティング株式会社 代表取締役 青木 茂幸 氏
国内外350社を超える金融機関等への各種規制対応、内部管理プロセス改善、内部監査支援サービスを実施 |
| 開催地 | カンファレンスルーム（株式会社セミナーインフォ内） |
| 概要 | 金融機関の顧客説明、相談・苦情処理等の顧客サポート業務は、今や金融機関の顧客サービスや顧客管理の中核に位置付けられており、顧客保護の観点から監督当局の関心も極めて高い項目である。本セミナーでは、最新の監督・検査部局の方針等を踏まえ、各管理態勢の課題と改善点を実務的に解説する。 |
| 詳細 |
１．顧客説明、顧客サポート管理態勢と当局の着眼点 （１）監督・モニタリング基本方針等に見る当局の関心事項とは？ （２）顧客サポート管理態勢整備を本質的にどう受け止めるべきか？ ～あらためて金融サービス提供者の視点から （３）検査指摘事例、行政処分事例からのインプリケーションとは？ ２．顧客サポート管理態勢の改善手法 （１）顧客説明、勧誘活動の態勢改善の方法 (a)適法かつ適切な顧客説明に関して改善すべきポイントとは？ (b)勧誘行為に関する規制違反防止のための統制策とは？ (c)顧客と属性を的確な認識する基準とは（形式・実質、権限の必要性等） (d)「リスク説明」に関する課題と改善策とは？ (e)説明義務、書面交付義務等の的確な実施方法とは？ ～どの時点で確認し、説明し、交付すべきか。 （２）顧客サポート（相談・苦情処理）態勢の改善手法 (a)相談・苦情等の管理態勢の問題点とは？ (b)相談・苦情等の区別、情報収集の課題と適切な対応方法とは？ (c)苦情等を活用したサービス改善プロセスのポイントとは？ ～受付→集約→分析→報告・討議→サービスの改善 （３）管理態勢を支える基礎の見直し (a)取組方針、推進体制 (b)教育・研修等の改善点 ３．質 疑 応 答 ※ 録音・ビデオ撮影・ＰＣの使用等はご遠慮下さい |
| お問合わせ |
株式会社セミナーインフォ セミナー運営事務局 TEL ： 03-3239-6544 FAX ： 03-3239-6545 E-mail ： customer@seminar-info.jp |