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<住信SBIネット銀行が語る>お客さま中心主義を実現するロイヤルティ醸成に係るCX向上の取り組み

~お客さまの声の活用によるUI/UXの描き方~
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受講区分 会場
オンライン
開催日時 2021-11-17(水) 13:30~16:30
講師
住信SBIネット銀行株式会社 企画部 部長代理 松丸 剛 氏
住信SBIネット銀行株式会社
企画部 部長代理
松丸 剛 氏

経歴:前職株式会社NTTデータ経営研究所にて、IoT社会の到来を見据え、新たな社会システムデザインやサイバーセキュリティ分野に係る政策提言の他、新規事業戦略の立案などに従事。2016年住信SBIネット銀行参画。FinTech事業企画、ビッグデータ基盤整備、次世代カスタマーセンター像設計の後、顧客ロイヤルティ戦略の立案等を推進。2020年からリックテレコム社「5年後のコンタクトセンター研究会ストラテジー分科会」メンバー。

参加費 1名につき36,050円 (資料代・消費税を含む)
会場受講場所 カンファレンスルーム(株式会社セミナーインフォ内)[ 地図 ]
オンライン受講
    配信方法
V-CUBE配信【アーカイブ配信付き】 [ オンライン受講ガイド ]
・オンライン受講ガイドをダウンロードいただき受講の流れを必ずご確認ください。
・開催1営業日前の13時にメールで視聴URLとPDF資料のご案内をお送りします。(ハンズオンセミナーなど補足事項欄に送付日の記載がある場合にはそちらに準じます)
・ご使用PC、ネットワークにかかるセキュリティ制限がある場合、ご視聴ができない場合がございますので事前に社内ご担当部署等にご確認をお願いします。
概要 当社はお客さま中心主義のもと、NEOBANK(R)をブランド名に採用し、「銀行をインストールする。世界をアップデートする。」をVision & Statementにセットし、お客さまの今の生き方をアップデートする新しい銀行を目指しています。本講演ではこの新しい銀行像の具現化として、時間や場所に縛られずに、指先ひとつでデジタルに、時間やお金を自由に使いこなす銀行の在り方について、カスタマーサポート起点で得られるVOC(お客さまから寄せられた声)データとNPS/CS調査データから導くアプローチ事例と取組み成果の検証の仕組みを紹介させていただきます。

【推奨対象】
顧客本位の業務運営責任者、カスタマーサポート運営責任者、バンキングアプリ開発担当者
セミナー詳細 1.ロイヤルティ醸成の基本思想
(1)ロイヤルティとロイヤリティ
(2)ロイヤルティの源泉
(3)ロイヤルティと顧客満足度
(4)ロイヤルティ測定指標(NPS)

2.顧客本位の業務運営を実践するための顧客ロイヤルティ(NPS)経営
(1)金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」
(2)原則実践に向けた歩み
(3)NPS経営実践体制とKPI
(4)行動計画と活動

3.CX向上に向けたデータ分析機構
(1)CX向上に向けたデータ分析機構の概要
(2)カスタマーサポートフェーズ
(3)VOC分析フェーズ
(4)CX向上施策検討フェーズ

4.取り組み事例
(1)カスタマーサポートフェーズ事例
(2)VOC分析フェーズ事例
(3)CX向上フェーズ事例
(4)顧客評価の分析と改善検討事例

5.今後の課題と展望
(1)デジタル時代のCX向上に資するカスタマーサポートの在り方
(2)実現に向けた取り組み俯瞰図

6.質疑応答

◆企画担当(伊勢)からのポイント◆
・住信SBIネット銀行において顧客ロイヤルティ戦略の立案等を推進している講師が登壇
・カスタマーサポート起点で得られるお客さまの声やNPS/CS調査データから導くアプローチ事例を紹介
補足事項 ※講義中の録音、ビデオ・写真撮影はご遠慮ください。会場受講の場合はPCはお使いいただけません。

【オンライン受講の方】
※開催1営業日前の13時にメールで視聴URLとPDF資料のご案内をお送りします。
12時以降にお申し込みの場合は視聴に関するご案内の配信にお時間をいただく場合がございますので予めご了承ください。
※ご使用PC、ネットワークにかかるセキュリティ制限がある場合、事前に社内ご担当部署等にご確認をお願いします。

【アーカイブ受講について】
※会場受講、オンライン受講どちらにもアーカイブ視聴を付帯します。
※セミナー開催2営業日後に資料PDFデータと視聴URLのご案内をいたします。視聴環境の確認はオンライン受講ガイドをご参照ください。
※アーカイブ配信期間は開催2営業日後13時から5営業日後の13時まで(土日祝除く)となります。配信期間内でしたら、お好きな時間に繰り返しご視聴が可能です。(ご視聴自体は土日祝の期間も可能です) 
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キャンセル期限は会場、オンライン受講ともに開催1営業日前の12時です。 
カテゴリ 会場受講 オンライン受講 銀行業界 官公庁・金融機関登壇セミナー
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TEL : 03-3239-6544   E-mail : customer@seminar-info.jp
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開催日時  :  2021-10-25(月) 13:30~16:30