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金融ITチャネルにおける顧客接点強化戦略

～事例研究を含めて～
本セミナーは終了致しました。
受講区分 会場
開催日時 2014-08-04（月）　13:30～16:30
講師 株式会社野村総合研究所
ＩＴ基盤イノベーション事業本部
基盤ソリューション企画部
田中　達雄　氏

2001年2月に野村総合研究所入社　現在、シニアITアナリストとして従事　書籍『「おもてなし」のIT革命』、『ITロードマップ』などの執筆や講演活動を多数行う　専門分野には、WebサービスやBPM、セマンティックWeb、エクスペリエンス・テクノロジー（ユーザーインタフェース技術、人工知能、エクスペリエンス・デザイン）、リッチクライアント、EA、経営とIT、開発技術 /開発方法論などがある

概要 日本のような成熟市場では、モノはあふれ、商品やサービスの物理的な価値（機能や性能）だけでは差別化が困難になっている。そんな中、顧客の感情面に訴求する顧客経験価値（カスタマーエクスペリエンス）が競争優勢性や収益増の源泉となりつつある。これは金融市場においても例外ではない。顧客経験価値の高いマーケティング・接客・営業を実現するためには、データ分析だけでなく、勘と経験とセンスを組み合わせて仮説を作り、仮説＆検証を繰り返すことで、勝ちパターンを見つけていくことが望ましい。欧米の金融機関では、この仮説＆検証を短いサイクルで実現する「ダイナミック・ケース・マネジメント」というITソリューションを活用する事例が増えている。本講義では、ITチャネルを含む顧客接点において、顧客経験価値を高める方法やこれら最新技術について解説する。
セミナー詳細 １．顧客経験価値とは
（１）顧客経験価値の定義
（２）顧客経験価値向上と収益の関係
（３）事例：顧客経験価値戦略でV字回復したCharles Schwab
（４）事例：顧客経験価値戦略で預かり資産を3倍にしたUmpqua Bank

２．顧客経験価値を高める技術（エクスペリエンス・テクノロジー）
（１）インターフェース技術
（２）分析・管理系技術
（３）方法論・手法（エクスペリエンス・デザイン）

３．「顧客に近づける」チャネル戦略
（１）顧客が価値を感じる経験をデザインする（事例：American Express Card）
（２）空間的に近づける（事例：アフラックなど）
（３）行動的に近づける（事例：米金融機関USAA、Square）
（４）心理的に近づける（事例：ING銀行など）
（５）顧客に近づく金融サービスCLOの台頭

４．顧客経験価値の高いマーケティング・接客・営業を実現するITソリューション
（１）顧客経験価値の高いマーケティング・接客・営業を実現するには
　（事例：マクドナルド、JR東日本ウォータービジネス）
（２）仮説＆検証を短いサイクルで実現するには
（３）ダイナミック・ケース・マネジメント
　（事例：Citibank、Royal Bank of Scotland、Standard Lifeなど）

５．質 疑 応 答　　※ 録音・ビデオ撮影・ＰＣの使用等はご遠慮下さい

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