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金融サービスにおける顧客の定着化戦略

～決済口座取引への満足度とリテンションモデル～
本セミナーは終了致しました。
受講区分 会場
開催日時 1999-12-01（水）　13:30～16:30
講師 株式会社マーケティング・エクセレンス
代表取締役社長
戸谷　圭子　氏

セミナー詳細 これからは「カスタマー・セントリック」（顧客中心主義）を実現できた企業だけが勝ち残ることができる。 リテール金融機関も例外で
はない。顧客の視点に立ち顧客を理解するためのツールとして、さまざまな金融 機関でデータベース・マーケティングの導入が進ん
でいる。しかし、本当にうまく行っているところは数少ない。その理由の一つは、マーケティングの基礎、顧客理解の基礎ともいうべ
き「顧客行動モデル」の構築 ができていないからである。なぜ商品を購入したか、その結果、何を評価しているから再購買や顧客定
着化 につながっているのか。こういった顧客心理を理解しないまま、何を買ってくれたかという結果情報だけを どれだけ高度な手法
で分析しても、有効な施策は打てないのである。 このセミナーでは、他業態と比較して銀行の強みである「決済口座取引」への満
足度が顧客の定着化にどうつながっているかという「モデル」の構築を事例に、金融サービス業のマーケティングにおける「金融行動
モデル」の構築の必要性とその具体的なステップを解説する。

講義詳細
１．概　論
（１）データベース分析の限界
（２）顧客行動モデルとは－顧客理解
（３）金融サービス業における顧客行動モデル
（４）なぜ金融行動モデルが必要か

２．事 例 ： 決済口座取引への満足度と顧客定着化のモデル

３．金融行動モデル構築のステップ
（１）予備調査 　
　　 ～インタビュー
　　 ～オープン回答形式の調査 　
（２）モデル構築のためのアンケート設計
　　 ～悪いアンケートの例
　　 ～サンプリング 　
（３）リサーチ結果に基づくモデルの構築

４．金融行動モデルに基づく分析と業務への適用　
（１）データベースとの統合
（２）金融行動モデルの活用範囲

５．質 疑 応 答

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