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金融業界コールセンターの生産性管理と評価方法
本セミナーは終了致しました。
受講区分 会場
開催日時 1999-05-19（水）　14:00～17:00
講師 テレフォニーダイレクト株式会社
代表取締役
金子　はな子　氏

セミナー詳細 金融ビッグバンの中、リテール戦略チャネル、ダイレクト販売チャネルとして、コールセンターはなくてはならない存在になりつつある。銀行のテレフォンバンキング、保険の通販や事故受け、証券の直販など導入が拡がっている。しかし、いったんコールセンターを導入したものの、その機能はごく一部の活用にとどまり、部門としての成長をどう見ていくのかは暗中模索といった状況だ。このセミナーでは、コールセンターの運用の留意点、業務再編成、評価のポイント、生産性などに焦点をあてコールセンターのマネジメントについて解説する。

講義詳細
１．金融コールセンターの客観点検証
（１）導入までのステップと導入後の展開方法について考える
（２）運用後陥りやすい留意ポイント
（３）コールセンターの業務範囲の見直し

２．コールセンターの生産性をめざす次期への展開
（１）コール量と質の検証
（２）お客様接点と満足度評価
（３）コールセンター運用コストをどう見るか
（４）サービスの提供範囲とアウトソーシングの活用方法

３．コールセンター運用組織の形式方法
（１）フロントラインの生産性を求める教育手法
（２）スーパーバイザー、マネージャーの役割と業務
（３）オペレーションの評価手法と実施へのプロセス
（４）バックオフィスの効率化
（５）コールセンターの職能制度化、人事施策

４．より効率化をめざす業務再編成
（１）さらなる効率化のための検証ポイント
（２）システム化の有効性検証と分析方法
（３）サービス・フローの統合化

５．金融ビジネスのチャネルとして最大価値を生むための手法
（１）顧客視点によるプロトコル分析
（２）顧客の声によるテキスト分析
（３）コールセンターのベンチマーキングをどう行うか
　　①評価基準
　　②ミステリー・ショッピング
（４）ＣＲＭの業務フローをどう取り入れるか
（５）サービス改善、プラオリティへの取り組み
（６）全社的非対面顧客コミュニケーション技術の導入

６．欧米のトレンドに見る金融コールセンターの行方

７．質 疑 応 答

※ 録音・ビデオ撮影等はご遠慮下さい

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