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金融業界コールセンターの生産性管理と評価方法 |
| 受講区分 | 会場 |
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| 開催日時 | 1999-05-19（水） 14:00～17:00 |
| 講師 |
テレフォニーダイレクト株式会社 代表取締役 金子 はな子 氏
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| 開催地 | アルカディア市ヶ谷 （東京都千代田区九段北4-2-25） |
| 詳細 |
金融ビッグバンの中、リテール戦略チャネル、ダイレクト販売チャネルとして、コールセンターはなくてはならない存在になりつつある。銀行のテレフォンバンキング、保険の通販や事故受け、証券の直販など導入が拡がっている。しかし、いったんコールセンターを導入したものの、その機能はごく一部の活用にとどまり、部門としての成長をどう見ていくのかは暗中模索といった状況だ。このセミナーでは、コールセンターの運用の留意点、業務再編成、評価のポイント、生産性などに焦点をあてコールセンターのマネジメントについて解説する。 講義詳細 １．金融コールセンターの客観点検証 （１）導入までのステップと導入後の展開方法について考える （２）運用後陥りやすい留意ポイント （３）コールセンターの業務範囲の見直し ２．コールセンターの生産性をめざす次期への展開 （１）コール量と質の検証 （２）お客様接点と満足度評価 （３）コールセンター運用コストをどう見るか （４）サービスの提供範囲とアウトソーシングの活用方法 ３．コールセンター運用組織の形式方法 （１）フロントラインの生産性を求める教育手法 （２）スーパーバイザー、マネージャーの役割と業務 （３）オペレーションの評価手法と実施へのプロセス （４）バックオフィスの効率化 （５）コールセンターの職能制度化、人事施策 ４．より効率化をめざす業務再編成 （１）さらなる効率化のための検証ポイント （２）システム化の有効性検証と分析方法 （３）サービス・フローの統合化 ５．金融ビジネスのチャネルとして最大価値を生むための手法 （１）顧客視点によるプロトコル分析 （２）顧客の声によるテキスト分析 （３）コールセンターのベンチマーキングをどう行うか ①評価基準 ②ミステリー・ショッピング （４）ＣＲＭの業務フローをどう取り入れるか （５）サービス改善、プラオリティへの取り組み （６）全社的非対面顧客コミュニケーション技術の導入 ６．欧米のトレンドに見る金融コールセンターの行方 ７．質 疑 応 答 ※ 録音・ビデオ撮影等はご遠慮下さい |
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