金融リテール顧客との関係構築戦略

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金融リテール顧客との関係構築戦略

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受講区分	会場
開催日時	2008-04-04（金）　13:30～16:30
講師	経営企画研究所　代表丹羽　哲夫　氏 1971年関西大学法学部卒　長銀総合研究所主席研究員を経て現在経営企画研究所代表。建設省、通産省の委員会委員歴任。著書として「図解でわかるＭＢＯ」、「持株会社がわかる本」、「経営計画の立て方・つくり方」、「経営企画部」など多数。専門分野は戦略経営・新事業開発・流通革新。

セミナー詳細	リテール分野への傾注は加速化しているが、現実には収益に直結し切れていない。多様化する個人顧客実像を把握できず、相談員との情報格差の縮小または逆転の現象に、金融機関が対応しきれていない。しかも、イオン銀行・ＳＢＩグループなどの第２次新規参入企業は、顧客を絞り込んだ来店型店舗も事業モデルに組み入れているケースも多い。今後外資系企業とのリテール顧客の奪い合いも予測されている。この現状を概括し、今後の勝ち残りを決める「顧客との関係構築戦略」を、金融機関の諸調査結果に基づいて説明する。キーワードは、「脱売り切り」と「顧客ロイヤリティ獲得」である。講義詳細１．売り切り型営業スタイルの限界（１）マス媒体での社名ブランド訴求　（２）店頭での商品パンフレット説明者（３）リスクを管理できない金融機関　（４）従来の顧客獲得・維持の困難を示す調査結果２．金融機関のブランドは何か（１）低下する金融機関のブランド　（２）増大する金融商品ブランド（３）富裕層に広がる相談員ブランド　（４）問われるブランドの意味（５）手数料確保の方針が及ぼす影響３．金融機関の顧客調査（１）銀行　（２）郵便局　（３）証券会社　（４）アメリカの金融機関　（５）見えない顧客実像４．金融商品ブランドの実態（１）特定顧客ニーズ適合商品の少なさ　（２）理解されていない初期値効果と参照点依存性（３）顧客の求めている商品・サービスとの乖離拡大（４）乖離を利用する新規参入組・外資系　５．今後の営業スタイルを解くキーワード（１）３Ｄコミュニケーション　（２）プロセスとスキルの管理（３）アドボカシー・マーケティング　（４）顧客ロイヤリティの獲得６．相談員ブランドの意味と比重（１）資産運用の重視　（２）相談員で異なる運用利回り　（３）買いのみ売りを判断できない（４）余りに多い担当顧客数に埋没　（５）育成されていない専門人材　（６）選別を強める顧客７．３つのブランド確立が重要（１）投資性商品増大の影響　（２）顧客が信頼する相談員数（３）相談員と顧客の評価の大きなズレ解消　（４）店舖の立地と機能８．３つのブランドを左右する相談員の育成と管理（１）運用利回りを高められる相談員の育成　（２）相談員のキャリアパス設計（３）顧客支援システムの整備　（４）長時間営業を支えるオぺレーションシステム（５）オープンな金融商品・サービス導入と目利き（６）店舖と相談員のべンチマーキング　（７）顧客のプライべート・ネットワーク活用９．質疑応答　 ※ 録音・ビデオ撮影・ＰＣの使用等はご遠慮下さい

セミナー詳細

リテール分野への傾注は加速化しているが、現実には収益に直結し切れていない。多様化する個人顧客実像を把握できず、相談員との情報格差の縮小または逆転の現象に、金融機関が対応しきれていない。しかも、イオン銀行・ＳＢＩグループなどの第２次新規参入企業は、顧客を絞り込んだ来店型店舗も事業モデルに組み入れているケースも多い。今後外資系企業とのリテール顧客の奪い合いも予測されている。この現状を概括し、今後の勝ち残りを決める「顧客との関係構築戦略」を、金融機関の諸調査結果に基づいて説明する。キーワードは、「脱売り切り」と「顧客ロイヤリティ獲得」である。

講義詳細
１．売り切り型営業スタイルの限界
（１）マス媒体での社名ブランド訴求　
（２）店頭での商品パンフレット説明者
（３）リスクを管理できない金融機関　
（４）従来の顧客獲得・維持の困難を示す調査結果

２．金融機関のブランドは何か
（１）低下する金融機関のブランド　
（２）増大する金融商品ブランド
（３）富裕層に広がる相談員ブランド　
（４）問われるブランドの意味
（５）手数料確保の方針が及ぼす影響

３．金融機関の顧客調査
（１）銀行　
（２）郵便局　
（３）証券会社　
（４）アメリカの金融機関　
（５）見えない顧客実像

４．金融商品ブランドの実態
（１）特定顧客ニーズ適合商品の少なさ　
（２）理解されていない初期値効果と参照点依存性
（３）顧客の求めている商品・サービスとの乖離拡大
（４）乖離を利用する新規参入組・外資系　

５．今後の営業スタイルを解くキーワード
（１）３Ｄコミュニケーション　
（２）プロセスとスキルの管理
（３）アドボカシー・マーケティング　
（４）顧客ロイヤリティの獲得

６．相談員ブランドの意味と比重
（１）資産運用の重視　
（２）相談員で異なる運用利回り　
（３）買いのみ売りを判断できない
（４）余りに多い担当顧客数に埋没　
（５）育成されていない専門人材　
（６）選別を強める顧客

７．３つのブランド確立が重要
（１）投資性商品増大の影響　
（２）顧客が信頼する相談員数
（３）相談員と顧客の評価の大きなズレ解消　
（４）店舖の立地と機能

８．３つのブランドを左右する相談員の育成と管理
（１）運用利回りを高められる相談員の育成　
（２）相談員のキャリアパス設計
（３）顧客支援システムの整備　
（４）長時間営業を支えるオぺレーションシステム
（５）オープンな金融商品・サービス導入と目利き
（６）店舖と相談員のべンチマーキング　
（７）顧客のプライべート・ネットワーク活用

９．質疑応答　

※ 録音・ビデオ撮影・ＰＣの使用等はご遠慮下さい

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