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【会場受講】事例で読み解く!環境激変下の金融サービスにおけるCX/UXの将来像と実践

~保険、銀行サービスなどCXはフロント部門変革からバックオフィス部門も巻き込んだビジネス変革へ~
本セミナーは終了致しました。
受講区分 会場
開催日時 2021-05-31(月) 13:30~16:30
講師 キャップジェミニ株式会社
理事 シニアディレクター
白崎 宏一 氏

大阪大学工学研究科修士課程を卒業後、アンダーセンコンサルティング(現アクセンチュア)に入社。 大手金融機関等向けにシステム化戦略立案から開発・運用、また大手保険会社合併支援など、幅広くシステムコンサルティング経験を積む。 その後、ネット証券会社においては、CX部門、Fintech部門を立上げなどに従事し、2017年キャップジェミニに参画。20年以上のネット金融の経験を活かし、Digitalプラクティスを立上げ、保険、銀行、証券など金融機関向けに、CX、UI/UXのコンサルティングサービスからソリューション開発・導入など幅広く対応。

概要 デジタルチャネルは、もはや世代を超えて主流となっています。しかし、金融サービスによってはリアルチャネルでサービスを受けたいというニーズも根強くあります。またGAFAなどが設定した顧客体験レベルに創造性で応えるFintechの台頭により、金融サービスのカスタマージャーニーは再定義されようとしています。一方、保険をはじめ、金融サービス業界では、従来の金融機関に加え、FintechやInsurTech、異業種の参入など、業界の境界があいまいになりつつあります。このような環境下、多くの金融機関は、顧客ロイヤルティ維持のためには、魅力的なフロントエンドが重要と理解していますが、目に見えないミドルやバックオフィスの業務が、顧客満足度向上に不可欠なものであることにはまだ気づいていません。本セミナーでは、そのような金融プレーヤー・サービスが激しく変化している中で、一定の成熟を迎えつつもビジネスには絶対的に不可欠な要素になったCX、ならびにチャネル改革に、金融機関がどのように取り組んでいくべきか、事例を織り交ぜながら、お話させていただきます。
セミナー詳細 1.顧客の変化
(1)あらゆる世代でデジタルチャネルの利用へシフトしている
(2)顧客はジャーニーのステージによりデジタル・リアルのチャネルを使い分ける?
(3)ビッグテック(GAFAなど)の金融サービスへの期待
(4)顧客はサービスを受ける業界を意識しない

2.金融リテールビジネスの変化
(1)業界の境があいまいに
 (a)Fintech・InsurTechベンチャー(チャレンジャーバンク)
 (b)異業種企業(メーカー・ビッグテックなど)
 (c)既存金融機関のパートナービジネス
(2)ビジネス方程式の変化 ~商品から体験へ、資産からデータへ OpenXの時代~
 (a)OpenXとは
 (b)Embedded Finance (Insurance)
 (c)Platformer/Orchestrator
 (d)Aggregator
(3)顧客から見た金融サービスは、目的なのか、手段なのか?
 (a)DBSの“Live more, Bank less”
 (b)すべての金融サービスは、カスタマージャーニーに組み込めるのか

3.組織の変化
(1)CXはフロント部門の課題?
(2)CX推進上の課題はさまざま
(3)CX推進部門の役割
 (a)CX推進の組織形態は?
 (b)CX戦略策定・デザイン
 (c)CX管理プロセス・組織の再編
 (d)顧客中心文化の醸成
(4)VUCA時代のアジリティ組織づくり

4.フロント変革からビジネス変革へ
(1)コモディティ化が進む顧客タッチポイント
(2)既存金融機関の強みは?
 (a)これからの金融サービスの競争優位性はUX、俊敏性、モバイルファースト、それ以外は?
 (b)Fintech・Insurtechの強みは?弱みは?
 (c)既存金融機関は、CXの観点からどのケイパビリティで存在感を出すべきか
(3)顧客体験とビジネスゴールの結び付け
 (a)カスタマージャーニーはステージ事に定義されているか
 (b)カスタマージャーニーは顧客目線だけで定義されていないか
 (c)カスタマージャーニーはビジネス目的と紐づけられているか
(4)企業目線と顧客目線からのコトの見方
 (a)CX施策は、企業目線からコトを定義していないか
 (b)施策には、顧客が享受する価値が定義されているか
(5)顧客体験はどの部門のアウトプットが影響している?
 (a)カスタマージャーニーは、フロント部門だけで検討されていないか
 (b)CX施策は、関連する部門がほんとうに洗い出されているか
(6)CXは全社で取り組むべきものへ

5.質疑応答 ※ 講義中の録音、ビデオ・写真撮影はご遠慮ください。会場受講の場合はPCはお使いいただけません。
補足事項 ※講師とご同業にあたる方・個人のご参加はお断りさせていただく場合がございますので、ご了承ください。

※こちらは会場参加のお申し込みページです。オンライン受講をご希望の方は該当のページよりお申し込みください。 
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