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金融機関の顧客説明・顧客サポート管理態勢高度化の着眼点と有効策
本セミナーは終了致しました。
受講区分 会場
開催日時 2015-09-03（木）　13:30～16:30
講師 東京国際コンサルティング株式会社
代表取締役
青木　茂幸　氏

これまでに350を超える金融機関、事業法人、官公庁等のお客様に、規制・監督対応、コンプライアンス・リスク管理態勢の高度化、内部監査機能のコソーシングや外部評価等のサービスなどを提供　三菱信託銀行（経済企画庁在籍出向）、国際的な監査法人KPMGグループの金融アドバイザリーファームを経て現職　日本内部監査協会「金融内部監査士」試験委員等を歴任　地方銀行協会、第二地方銀行協会、日本損害保険協会、日本証券業協会・東証等での講演多数　公認不正検査士　IIA公認リスク管理監査人

概要 本来、金融機関の顧客説明、顧客サポート（相談・苦情処理）態勢は、金融サービスを支える土台であり、最近の金融モニタリング基本方針等で強く打ち出された「顧客ニーズに応える経営」の視点からも、当局の関心も極めて高いポイントである。本セミナーでは、最新の当局方針等を踏まえ、これらの高度化の着眼点と効果的な対応を実務的に解説するものである。
セミナー詳細 １．顧客説明、顧客サポート管理態勢に関する当局の問題意識
（１）金融モニタリングレポート、モニタリング方針等から見た問題意識とは？

（２）顧客ニーズに応える経営、利用者利便の向上の観点での対応ポイントとは？
　　～こうした要請をどう受け止めるべきか？
　　～顧客目線を欠いた外形的対応に終始していないか？

（３）検査指摘事例等からの態勢高度化のヒントとは？

２. 管理態勢高度化の着眼点
（１）顧客説明、金融商品等の勧誘活動に関する重要ポイント
　　(a)適切な顧客説明に関する法令諸規制上の落とし穴、その対策とは？
　　(b)顧客目線での「リスク説明」の重大な問題点と改善策とは？
　　　～リスクの羅列、意義や相互影響の説明欠如
　　(c)顧客適合性の確認ポイントと適切な統制とは？（顧客属性と商品の相関性）

（２）顧客サポート（相談・苦情処理）態勢の重要ポイント
　　(a)顧客サポート態勢の改善ポイント（受け止める姿勢、原因分析、伝達、改善）
　　(b)相談・苦情等の情報収集に関する適切な統制策
　　(c)相談・苦情を悪用した反社会的勢力への的確な対応
　　(d)苦情等を活用した業務改善プロセス（情報と改善状況の開示）

（３）内部監査による顧客説明・サポート管理態勢の検証
　　(a)顧客目線での内部監査の方向性
　　(b)課題分析、構造的要因把握
　　(c)顧客説明・サポート管理態勢プロセス監査のための監査要点とは？

３．質疑応答 ※ 録音・ビデオ撮影・ＰＣの使用等はご遠慮下さい

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