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金融ＩＴチャネルにおける顧客接点強化戦略

～事例研究を含めて～
本セミナーは終了致しました。
受講区分 会場
開催日時 2012-10-25（木）　13:30～16:30
講師 株式会社野村総合研究所
情報技術本部　技術調査部　上級研究員
田中　達雄　氏

2001年2月に野村総合研究所入社　現在、シニアITアナリストとして従事　書籍『「おもてなし」のIT革命』、『ITロードマップ』などの執筆や講演活動を多数行う　専門分野には、WebサービスやBPM、セマンティックWeb、エクスペリエンス・テクノロジー（ユーザーインタフェース技術、人工知能、エクスペリエンス・デザイン）、リッチクライアント、EA、経営とIT、開発技術 /開発方法論などがある

概要 日本のような成熟市場では、モノはあふれ、商品やサービスの物理的な価値（機能や性能）だけでは差別化が困難になっている。そんな中、顧客の感情面に訴求する顧客経験価値（カスタマーエクスペリエンス）が競争優勢性や収益増の源泉となりつつある。これは金融市場においても例外ではない。顧客経験価値の高いマーケティング・接客・営業を実現するためには、データ分析だけでなく、勘と経験とセンスを組み合わせて仮説を作り、仮説＆検証を繰り返すことで、勝ちパターンを見つけていくことが望ましい。欧米の金融機関では、この仮説＆検証を短いサイクルで実現する「ダイナミック・ケース・マネジメント」というITソリューションを活用する事例が増えている。本講義では、ITチャネルを含む顧客接点において、顧客経験価値を高める方法やこれら最新技術について解説する。
セミナー詳細 １．顧客経験価値とは
（１）顧客経験価値の定義
（２）顧客経験価値向上と収益の関係
（３）事例：顧客経験価値戦略でV字回復したCharles Schwab
（４）事例：顧客経験価値戦略で預かり資産を３倍にしたUmpqua Bank

２．顧客経験価値を高める技術（エクスペリエンス・テクノロジー）
（１）インターフェース技術
（２）分析・管理系技術
（３）方法論・手法（エクスペリエンス・デザイン）

３．「顧客に近づける」チャネル戦略
（１）顧客が価値を感じる経験をデザインする（事例：American Express Card）
（２）空間的に近づける（事例：アフラックなど）
（３）行動的に近づける（事例：米金融機関USAA、Square）
（４）心理的に近づける（事例：ING銀行など）

４．顧客経験価値の高いマーケティング・接客・営業を実現するITソリューション
（１）顧客経験価値の高いマーケティング・接客・営業を実現するには
　（事例：マクドナルド、JR東日本ウォータービジネス）
（２）仮説＆検証を短いサイクルで実現するには
（３）ダイナミック・ケース・マネジメント
　（事例：Citibank、Royal Bank of Scotland、Standard Lifeなど）

５．質 疑 応 答　 ※録音・ビデオ撮影・ＰＣの使用等はご遠慮下さい

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