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保険会社等における苦情等への対応に係る実務上の留意点

当局対応等の重要性の高まりや金融ＡＤＲ等の近時の状況を背景に、監督当局の真の着眼点の見極めや実践的対応策など

本セミナーは終了致しました。

受講区分	会場
開催日時	2012-02-14（火）　13:30～16:30
講師	弁護士法人中央総合法律事務所パートナー錦野裕宗弁護士京都大学法学部卒業。05年4月より07年5月まで金融庁監督局保険課に任期付公務員として勤務（課長補佐・法務）。金融機関に係る、関係業法、内部統制その他コンプライアンス、訴訟等各種法的手続き等について、リーガル・サービスを提供する。国家検定金融窓口サービス技能検定委員。同志社大学法科大学院嘱託講師（「保険法」、「銀行取引法」、「資産担保金融と信託法」担当）。著作として「保険商品の販売・勧誘ルールの整備」（旬刊金融法務事情、 №1810、07年）、「Ｑ＆Ａ　新保険法の概要と銀行の業務に与える影響」（銀行法務21　712号、10年）、「一問一答新保険法の実務」（共著、経済法令研究会、10年）等。

概要	保険会社等の業務運営において、顧客からの相談・苦情・紛争等（苦情等）に対する迅速かつ適切な対応が重要とされていることは今や十分に周知されているものと思われるが、金融ＡＤＲ制度の導入や、保険会社向けの総合的な監督指針が詳細となったことなども含め、近年、その重要性はますます高まっている。監督指針には詳細な留意点が示されており、さらに、平成23事務年度保険会社等向け監督方針及び検査基本方針に至るまで毎年、その検証を重視することが繰り返し宣言されている。しかし、忘れてはならないのは、苦情等に対する迅速かつ適切な対応の要請は、いわば古くて新しい課題であり、現在のように監督指針が詳細なものとなる前から、監督当局では様々な意味合いにおいて重要視されていたという点、及び、そのことの全てが現在の監督指針に具体的に記載されているものではないという点である。本講演では、まず監督指針等の内容・ポイントについての知識を再確認のうえ、そこには必ずしも記載されていない苦情等に係る監督当局の着眼点や、それを踏まえた保険会社の態勢整備の在り方について検討を行う。他方で留意すべきなのは、苦情等と一纏めにしても、そこには不合理で対応困難なものも含まれていること、そして、それに正に対応しなければならないのは、（必ずしも紛争解決のプロとは位置付けられない）保険会社等の実務家であるという点である。保険会社等における態勢整備を検討するうえで、そのような前線で保険会社を代表して対応にあたる実務家の悩みを理解・共有し、組織としての対応策を講ずることは極めて重要と考えられる。そのために、困難な苦情等の特徴、対応策等に対する認識と理解が必須かつ有益と思われるところ、講師の豊富な経験を踏まえ、これらについても具体的に述べる。その他、具体的トラブル事例とその防止・解決方法も含め、実務的かつ実践的な解説を行うこととする。
セミナー詳細	１．保険会社等の苦情等（相談・苦情・紛争等）への対処に係る原則・　監督当局の着眼点　　　(1)保険会社向けの総合的な監督指針等の内容・ポイント　　　(2)保険会社等に対する検査・監督の実務から読み取るべき苦情等に係る監督当局の着眼点　　　(3)(2)を踏まえた態勢整備の在り方　　　　　・苦情等の位置付け　　　　　・苦情等に対して、必ず（喫緊に）行うべきは何か　　　　　・苦情等から、何を読み取るべきか、何を学ぶべきか、等２．保険会社等における金融ＡＤＲ手続、訴訟等、紛争解決手続きへの実践的対応３．保険会社等に係る対応困難な苦情に対する実践的対応策　　　(1)対応困難な苦情に見られる特徴　　　(2)対応についての、基本的考え方・実践的対応策　　　(3)モラルリスク事案への対応、等４．具体的トラブル事例とその防止・解決方法　　　(1)顧客との間のトラブル事例、その防止・解決方法（保険商品の販売勧誘時、販売勧誘後）　　　　　・説明義務・適合性原則に係る近時の裁判例、金融ＡＤＲ事案の分析　　　　　・保険会社等が対応方針を検討するに当たり、調査すべき事実関係、証拠化　　　　　・トラブル事例を解決するに当たり検討する必要がある保険業法等、法律上の論点　　　　　　　・解決に当たってのポイント、勘所　　　(2)顧客以外との間のトラブル事例（保険代理店、その他）５．質疑応答／ディスカッション【ストック・リサーチ経営研究セミナー】

概要

保険会社等の業務運営において、顧客からの相談・苦情・紛争等（苦情等）に対する迅速かつ適切な対応が重要とされていることは今や十分に周知されているものと思われるが、金融ＡＤＲ制度の導入や、保険会社向けの総合的な監督指針が詳細となったことなども含め、近年、その重要性はますます高まっている。監督指針には詳細な留意点が示されており、さらに、平成23事務年度保険会社等向け監督方針及び検査基本方針に至るまで毎年、その検証を重視することが繰り返し宣言されている。しかし、忘れてはならないのは、苦情等に対する迅速かつ適切な対応の要請は、いわば古くて新しい課題であり、現在のように監督指針が詳細なものとなる前から、監督当局では様々な意味合いにおいて重要視されていたという点、及び、そのことの全てが現在の監督指針に具体的に記載されているものではないという点である。
本講演では、まず監督指針等の内容・ポイントについての知識を再確認のうえ、そこには必ずしも記載されていない苦情等に係る監督当局の着眼点や、それを踏まえた保険会社の態勢整備の在り方について検討を行う。
他方で留意すべきなのは、苦情等と一纏めにしても、そこには不合理で対応困難なものも含まれていること、そして、それに正に対応しなければならないのは、（必ずしも紛争解決のプロとは位置付けられない）保険会社等の実務家であるという点である。保険会社等における態勢整備を検討するうえで、そのような前線で保険会社を代表して対応にあたる実務家の悩みを理解・共有し、組織としての対応策を講ずることは極めて重要と考えられる。そのために、困難な苦情等の特徴、対応策等に対する認識と理解が必須かつ有益と思われるところ、講師の豊富な経験を踏まえ、これらについても具体的に述べる。
その他、具体的トラブル事例とその防止・解決方法も含め、実務的かつ実践的な解説を行うこととする。

セミナー詳細

１．保険会社等の苦情等（相談・苦情・紛争等）への対処に係る原則・　監督当局の着眼点
　　　(1)保険会社向けの総合的な監督指針等の内容・ポイント
　　　(2)保険会社等に対する検査・監督の実務から読み取るべき苦情等に係る監督当局の着眼点
　　　(3)(2)を踏まえた態勢整備の在り方
　　　　　・苦情等の位置付け
　　　　　・苦情等に対して、必ず（喫緊に）行うべきは何か
　　　　　・苦情等から、何を読み取るべきか、何を学ぶべきか、等

２．保険会社等における金融ＡＤＲ手続、訴訟等、紛争解決手続きへの実践的対応

３．保険会社等に係る対応困難な苦情に対する実践的対応策
　　　(1)対応困難な苦情に見られる特徴
　　　(2)対応についての、基本的考え方・実践的対応策
　　　(3)モラルリスク事案への対応、等

４．具体的トラブル事例とその防止・解決方法
　　　(1)顧客との間のトラブル事例、その防止・解決方法（保険商品の販売勧誘時、販売勧誘後）
　　　　　・説明義務・適合性原則に係る近時の裁判例、金融ＡＤＲ事案の分析
　　　　　・保険会社等が対応方針を検討するに当たり、調査すべき事実関係、証拠化
　　　　　・トラブル事例を解決するに当たり検討する必要がある保険業法等、法律上の論点　　
　　　　　・解決に当たってのポイント、勘所
　　　(2)顧客以外との間のトラブル事例（保険代理店、その他）

５．質疑応答／ディスカッション

【ストック・リサーチ経営研究セミナー】

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