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金融機関におけるCX戦略

~顧客本位の業務運営を実現する経営戦略~
本セミナーは終了しました。
開催日時 2019-08-02(金) 13:30~16:30
講師 株式会社野村総合研究所
金融ITイノベーション事業本部
金融DXビジネスデザイン部
上級研究員
田中 達雄 氏

2001年から18年までITアナリストとして従事 07年からCXを専門に調査分析ならびにコンサルティングを実施 FinTech、APIエコノミー、AI活用などを専門に従事 18年から現職にてCXとFDを専門に従事 18年9月書籍『CX戦略』を執筆出版 18年11月 CXフォーラムにて講演 その他メディアへの寄稿多数 金融庁職員向け勉強会の実施 金融機関役員向け勉強会多数 金融機関向けCX&FD導入支援コンサルティング実施

補足事項 ※当日の講演は事例の追加・変更がある場合がございます。 
概要 2017年3月に「顧客本位の業務運営に関する原則」が、2018年6月には「共通KPI」が公表されました。しかし、どんな業務運営であれば顧客本位と言えるのかの定義やガイドはありません。本セミナーでは、真の顧客本位を実現し収益にも貢献する経営戦略として実績があるCX戦略の要諦や管理方法について事例を交えて解説します。
セミナー詳細 1.なぜCXなのか?
~金融機関の現状

2.CXとは
 (事例)アンプクアバンク
 (事例)Nationwide

3.CXは収益に貢献するのか
(1)顧客満足度では顧客ロイヤルティは測定できない
(2)顧客ロイヤルティを測定する方法
 (事例)チャールズ・シュワブ
 (事例)アリアンツ
(3)顧客満足(CS)と顧客経験価値(CX)の違い
 (事例)AVIS
 (事例)チャールズ・シュワブ

4.CXを向上するための施策と6つの要諦
(1)現場でのCX施策
 (要諦)エンパワーメント
 (事例)ペットスマート
(2)現場に近い組織でのCX施策
 (要諦)クローズドループ
 (事例)某クレジットカード会社
 (事例)カルビー
 (事例)キーエンス
(3)経営判断を必要とするCX施策
 (要諦)トップマネジメント
 (要諦)STPD
 (事例)マクドナルド
(4)CXを製品・サービス化
 (要諦)共感(エンパシー)
 (要諦)カスタマー・ジャーニー
 (事例)ウェルス・ファーゴ
 (事例)USAA
 (事例)BNPパリバ
 (事例)中国平安

5.CXをマネジメントする方法
~導入から普及・発展
 (事例)カールスジュニア
 (事例)ライファイゼン銀行コソボ
 (事例)メットライフ生命
 (事例)パーソルキャリア
 (事例)サザン・カリフォルニア・エジソン

6.質疑応答 ※ 録音、ビデオ・写真撮影、PCのご使用等はご遠慮ください
カテゴリ リース・カード 証券・アセットマネジメント 保険 銀行 事業戦略・マーケティング
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