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金融機関におけるCX向上によるコールセンターの収益化
本セミナーは終了致しました。
受講区分 会場
開催日時 2019-01-30（水）　9:30～12:30
講師 PwCコンサルティング合同会社
萩原　一樹　氏　シニアマネージャー
谷本　俊樹　氏　ディレクター

【萩原　一樹　氏】
メーカーでCTI/CRMの企画、設計、開発、販売、導入に従事し、PwCへ入社　医療/製薬/情報通信を中心に、航空/小売/百貨店等、多岐に渡る業界で15年以上の経験を有する　特に大規模案件のプロジェクトマネジメントや業務改革を中心に、構想策定から導入・定着化支援までのプロジェクトを担当　専門領域となる顧客管理（CRM）、顧客接点チャネル改革、コンタクトセンター改革、フィールドサービス改革では、50社を超えるプロジェクトをリード

【谷本　俊樹　氏】
大手コンサルティングファームを経て、現在に至る　PwCのカスタマーサービス領域におけるソリューションリーダー　前職ならびにPwCにて、15年以上のコンサルティング経験を持ち、カスタマーサービスを中心としたCRM/CX領域を専門とする　CRM/CXや顧客接点、コールセンター領域以外にも、企業の戦略・中長期計画立案や業務・オペレーション改革、IT戦略ならびにシステム化構想の企画立案、実行など幅広い領域をカバーしている

概要 近年、金融機関を含めた各企業から、コールセンターにおける先進テクノロジー導入のニュースや情報が発信されています。これからのコールセンター改革においては、消費者ニーズの多様化や社会構造の変化などを踏まえ、カスタマー・エクスペリエンス（CX）実現のために、AIを中心としたチャットボットや音声認識などの先進テクノロジーを活用することが必須となります。本セミナーではコールセンターを取り巻く環境変化を踏まえ、CXならびに収益に貢献するコールセンターの役割、そして、更なる価値創造へと向けた先進テクノロジー活用のポイントを解説いたします。
セミナー詳細 【第一部】コールセンターを取り巻く環境変化と近年の改革の潮流
１．コールセンターを取り巻く環境変化
（１）コールセンターの変遷
（２）顧客接点の多様化

２．コールセンターが担うべき役割
（１）近年の顧客期待の変化
（２）デジタル時代におけるコールセンターの位置づけ

【第二部】CX向上、収益性向上に向けた先進テクノロジー活用の考え方
１．CX調査からみる企業の意識
（１）顧客体験の重要性
（２）顧客接点の在り方

２．CX実践に向けた要諦と先進テクノロジー活用への要件
（１）先進テクノロジー導入時の実態
（２）CX向上に向けた先進テクノロジー導入の成功事例

【第三部】課題解決から価値創造へのアプローチ
１．先進テクノロジーの適用アプローチ
（１）我々を取り巻く環境の変化
（２）先進テクノロジー活用事例からみる企業の意識
（３）カスタマーサービスへの先進テクノロジーの適用アプローチ

【質疑応答】※ 録音、ビデオ・写真撮影、PCのご使用等はご遠慮ください
補足事項 ※講師とご同業にあたる方からのお申し込みはお断りさせていただく場合がございますので、ご了承ください。 

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