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「顧客本位の業務運営に関する原則」の実務対応

～メットライフ生命保険の事例を踏まえて～
本セミナーは終了致しました。
受講区分 会場
開催日時 2018-03-23（金）　13:30～16:30
講師 PwCあらた有限責任監査法人
武藤　制揮　氏
頼永　泰弘　氏
メットライフ生命保険株式会社
宮本　貴之　氏

【武藤　制揮　氏】
PwCあらた有限責任監査法人　金融戦略推進部　ディレクター
PwCでは当局規制対応、資産運用コンプライアンスをはじめ各種アドバイザリーサービスに従事　前職は金融庁統括検査官で12年間の在職中に主要銀行、信託銀行、地銀、保険、証券、投信投資顧問、政策金融機関等、62社の金融検査を実施

【頼永　泰弘　氏】
PwCあらた有限責任監査法人　ガバナンス・リスク・コンプライアンス・アドバイザリー部　シニアマネージャー
国内外の金融機関、一般事業法人、官公庁等に対し規制対応コンプライアンスをはじめとするコンプライアンス、ガバナンス、リスク管理、内部監査等を中心に様々なサービスを提供

【宮本　貴之　氏】
メットライフ生命保険株式会社　カスタマーセントリシティ部長
銀行、カード会社にて業務改善や顧客満足向上に従事　メットライフ生命では一貫してカスタマーセントリシティを担当　ネットプロモータースコアーや苦情を活用したカスタマーエクスペリエンスの向上などに取り組む

概要 先般、金融庁が、顧客本位の業務運営に関する原則を正式に公表いたしました。これを受け金融機関においては顧客本位の業務運営を実現するために各種取り組みを進められ、情報開示も活発化しています。取り組みの本質は、カスタマーエンゲージモデルおよび商品をこの原則に見合うよう戦略的に再構築することにあると考えられ、様々な方法でそこにアプローチをされています。当局規制やコンプライアンスとしての一過性の対応にとどまらず、本原則への対応を継続的させることで、金融機関が真に顧客本位を実現することが期待されています。
本セミナーでは、本原則の背景、コミットした金融機関が果たすべき責務を踏まえて、金融機関の各部門が何をすべきかについての考え方、取り組みを定着・浸透および改善させるための仕組みについて解説します。その上で、実際に金融機関で顧客本位に取り組まれている実務担当の方が取り組みの意義や実務でのポイントなどを紹介します。
セミナー詳細 １．顧客本位の原則に向けた実務対応
（１）金融機関における「顧客本位」の意味と衝撃
（２）金融商品ビジネスの光と影
（３）本原則に対して企画部門は何を解決する必要があるか
（４）本原則に対して営業部門は何を解決する必要があるか
（５）本原則に対して運用部門は何を解決する必要があるか
（６）顧客本位の7原則に対するギャップ分析手法

２．メットライフ生命のカスタマーセントリシティの取り組み
（１）メットライフ生命のカスタマーセントリシティの考え方
　(a)NPSと苦情管理の両面からの顧客対応活動の改善
　(b)顧客本位の原則を受けたフィデューシャリー・デューティー推進の加速・深化
　(c)顧客起点のPDCAサイクルの強化
　(d)カスタマーセントリックな組織風土の醸成・浸透
（２）カスタマーセントリシティ委員会における取り組み
　(a)フィデューシャリー・デューティーの観点での委員会体制・運営の見直し
　(b)主管部門としての役割・責任と関係各部（現場）との機能発揮の在り方
　(c)他の経営委員会とのフィデューシャリー・デューティーの観点でガバナンス
　(d)現場を巻き込んだKPIの設定と予兆をとらえるフォワードルッキングな対応

３．質疑応答 ※ 録音、ビデオ・写真撮影、PCの使用等はご遠慮ください
補足事項 ※ 講師とご同業にあたる方からのお申し込みはお断りさせていただく場合がございますので、ご了承ください。 

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