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住信SBIネット銀行における「顧客本位の業務運営」の実践と可視化
本セミナーは終了致しました。
受講区分 会場
開催日時 2018-04-06（金）　13:30～16:30
講師
住信SBIネット銀行株式会社
松丸　剛　氏　
NTTコム　オンライン・
マーケティング・ソリューション株式会社
光安　史枝　氏　

【松丸　剛　氏】
住信SBI ネット銀行株式会社　企画部　フィデューシャリー・デューティー推進室長　カスタマーセンター VOC・運営グループ長
前職株式会社NTTデータ経営研究所にて、IoT社会の到来を見据え、新たな社会システムデザインやサイバーセキュリティ分野に係る政策提言の他、新規事業戦略の立案などに従事 2016年住信SBIネット銀行に入社し、FinTech事業企画、ビッグデータ基盤整備、次世代カスタマーセンター像の設計の後、VOC活用高度化等を推進　18年3月から現職

【光安　史枝　氏】
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社　データ＆アナリティクス部　担当部長
大手通信会社にて金融業界向けSI営業、戦略担当を経て、金融庁の外郭団体である金融情報システムセンター(FISC)へ出向 欧米の資金・証券決済システムに関わる最新動向調査研究業務に従事 ネット調査gooリサーチ(現：NTTコムリサーチ)のアナリストとして業界動向・市場分析、ブランド調査、CS調査、ツイッターによる市場予測モデル開発等に携わった後、現職 NPS(R)認定資格者

概要 【セッションI：住信SBIネット銀行が実践する顧客本位の業務運営（フィデューシャリー・デューティー）」の取組みについて】

金融庁から『「顧客本位の業務運営（フィデューシャリー・デューティー）」に関する原則』が公表され、金融事業者を取り巻く環境や金融機関と顧客と金融当局の関係は大きく変化しています。金融事業者に課せられているのは、短期的な金融事業者の利益を優先するのではなく、「顧客本位の業務運営（フィデューシャリー・デューティー）」による長期的に持続可能なビジネスモデルの確立です。「ミニマム・スタンダード」ではない「ベスト・プラクティス」を目指し、「ルールベース」ではない「プリンシプルベース」によるアプローチを求められており、各金融事業者が横並びに陥ることなく、独自のKPIや戦略が必要となります。本セッションでは顧客満足度やNPS調査において常に上位にランクされる住信SBIネット銀行の「顧客本位の業務運営（フィデューシャリー・デューティー）」の具体的な取組み事例をご紹介いたします。


【セッションII：フィデューシャリー・デューティー×NPS】
～「顧客本位の業務運営」実践状況をNPSで可視化するには～

NPS(R)（ネットプロモータースコア）は、海外で多くの成長企業が採用する顧客ロイヤルティ指標です。昨今、日本の金融機関においてもNPS(R)を導入する企業が増えています。NPSを軸とした顧客ロイヤルティ経営では、顧客への価値提供を伴わない「悪しき利益」をできるだけ減らし、顧客への価値提供の結果である「良き利益」の維持・拡大を目指します。その取組みは、金融庁が求める「顧客本位の業務運営」と親和性が高いものといえます。本セッションでは、「NPS(R)とは何か？」「なぜNPS(R)が『顧客本位の業務運営』のKPIとなりうるのか？」 「実践状況のKPIとしてNPS(R)を活用するには？」などの視点から、NPSの有効性と活用方法についてご紹介します。特に、住信SBIネット銀行様にフォーカスしながら「資産運用に特化した銀行NPS調査」結果をベースに解説いたします。
セミナー詳細 【セッションI：住信SBIネット銀行が実践する顧客本位の業務運営（フィデューシャリー・デューティー）」の取組みについて】

１．『「顧客本位の業務運営」に関する原則』に対する住信SBIネット銀行の解釈

２．「顧客本位の業務運営」を実践するための顧客ロイヤルティ経営の導入

３．「顧客本位の業務運営」を実践するための組織、体制

４．「顧客本位の業務運営」のKPI

５．「顧客本位の業務運営」の具体的な取組み

【セッションII：フィデューシャリー・デューティー×NPS】
～「顧客本位の業務運営」実践状況をNPSで可視化するには～

１．NPSとは何か？なぜ「顧客本位の業務運営」のKPIとなりうるのか？

２．「顧客本位の業務運営」実践状況を可視化するKPIとしてNPSを活用する方法

３．住信SBIネット銀行様へのお客様の評価とは？ロイヤルティを醸成するポイントとは？
　　～「資産運用に特化した銀行NPS調査」結果から分析

４．「顧客本位の業務運営」の確立・定着に向けたアプローチ方法
　　～NPS視点での今後の方向性

【セッションIII：質疑応答】 ※ 録音、ビデオ・写真撮影、PCの使用等はご遠慮ください
補足事項 ※講師が藤代 正 氏から松丸　剛　氏へ変更となりました。 

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