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金融機関の顧客説明、相談・苦情処理を中心とする顧客サポート管理態勢に関する課題と対応

最新の監督・検査の着眼点を踏まえて
本セミナーは終了致しました。
受講区分 会場
開催日時 2012-01-13（金）　13:30～16:30
講師 東京国際コンサルティング株式会社
代表取締役
青木 茂幸 氏

国内で300社を超える金融機関等への様々な規制対応、内部監査支援サービスなどを統括。東京大学法学部卒。三菱信託銀行、経済企画庁を経て現職。日本内部監査協会金融内部監査士試験委員。第二地銀協・証券業協会・東証等での講演多数。公認不正検査士。

概要 金融機関の顧客説明、顧客サポート業務（相談・苦情処理等）の適切な遂行と態勢整備は、金融機関と顧客との接点に関する業務の中核として、監督当局の関心も極めて高いところである。
本講演は、最新の、平成23事務年度監督方針、検査基本方針、検査マニュアル、検査指摘事例、行政処分事例等の分析に基づき最新の監督当局の着眼点と的確な対応策について実務的に解説するものである。
セミナー詳細 １．顧客説明、顧客サポート管理態勢に関する監督・検査の着眼点
　　　(1)最近の監督・検査方針等を踏まえた関心の所在とは？
　　　(2)監督指針、検査マニュアル等での着眼点はどう変わったか？
　　　(3）検査指摘事例、行政処分事例等での注目すべき論点とは？


２．項目ごとの諸論点
　　　(1)顧客説明、勧誘活動に関する重要論点
　　　　　・ 適切な顧客説明に関する規制とそのリスクとは？
　　　　　・ よく見られる業務範囲規制の誤解と改善策
　　　　　・ 顧客の属性確認に関する諸問題。
　　　　　　 －形式・実質、相手方の権限の必要性等
　　　　　・ リスク説明に関する様々な問題点と改善対応　　
　　　　　・ 法令上の説明義務、交付義務等の履行のポイントとは？
　　　　　　 －どの時点で実施し、確認し、説明すべきか。
　　　　　　 －事後説明のためどのような整備を行うべきか？
　　　(2)顧客サポート（相談・苦情処理）態勢の重要論点
　　　　　・ 顧客サポート態勢の項目において重視されるポイントとは？
　　　　　・ 相談・苦情等の区別、情報収集に関する課題と的確な対応
　　　　　・ 相談・苦情を悪用した反社会的勢力による圧力と的確な対応
　　　　　・ 金融ADRの利用等に関する課題と適切な対応
　　　　　・ 苦情等の改善に関する組織、プロセス上の課題と改善策
　　　(3)機能する管理態勢の作り込み
　　　　　・ 研修等の留意点（曖昧な知識・思い込みへの対策、回数等）
　　　　　・ 統制プロセス整備の工夫

３．質疑応答／ディスカッション

【ストック・リサーチ経営研究セミナー】

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