金融機関の顧客説明、相談・苦情処理等の顧客サポート管理態勢に関する規制上のポイントと的確な対応

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金融機関の顧客説明、相談・苦情処理等の顧客サポート管理態勢に関する規制上のポイントと的確な対応

本セミナーは終了致しました。

受講区分	会場
開催日時	2012-08-02（木）　13:30～16:30
講師	東京国際コンサルティング株式会社代表取締役青木　茂幸氏国内で300社を超える金融機関等への様々な規制対応、内部監査支援サービスなどを統括。東京大学法学部卒。三菱信託銀行、経済企画庁等を経て現職。第二地銀協・証券業協会・東証等での講演多数。公認不正検査士。

概要	金融機関の顧客説明、顧客サポート業務は、顧客サービスの中核であり、顧客保護の観点からの当局の関心も極めて高いポイントである。本セミナーでは、最新の監督・検査の方針等を踏まえ、当局の着眼点と的確な対応を実務的に解説するものである。
セミナー詳細	１．顧客説明、顧客サポート管理態勢と当局の着眼点（１）最新の検査方針等から見る対応のポイントとは？（２）検査マニュアル等での着眼点はどう変わったか？（３）検査指摘事例、行政処分事例に基づく対応の留意点とは？　　　２．管理態勢を運用する上での諸論点（１）顧客説明、金融商品等の勧誘活動に関する重要ポイント　①適切な顧客説明と法令諸規制のポイント、そのリスクは何か。　②勧誘に関する業務範囲規制の問題と適切な管理　③顧客属性に関する誤解。形式・実質、相手方の権限の必要性等　④「リスク説明」に関する重大な問題点と改善策　　　⑤法令上の説明義務、交付義務等の適切な履行のポイントとは　　～どの時点で実施し、確認し、説明すべきか。　　～事後的に説明できるようどのように整備しておくべきか（２）顧客サポート（相談・苦情処理）態勢の重要ポイント　①顧客サポート態勢の項目において重視される重要ポイント　②相談・苦情等の区別、情報収集に関する問題点と適切な対応　③相談・苦情を悪用した反社会的勢力による圧力とそれへの的確な対応　④苦情等の改善、活用に関する組織、プロセス上の問題点（３）管理態勢見直しのポイント　①取組方針、推進体制　②教育・研修等の留意点３．質疑応答　 ※ 録音・ビデオ撮影・ＰＣの使用等はご遠慮下さい

概要

金融機関の顧客説明、顧客サポート業務は、顧客サービスの中核であり、顧客保護の観点からの当局の関心も極めて高いポイントである。本セミナーでは、最新の監督・検査の方針等を踏まえ、当局の着眼点と的確な対応を実務的に解説するものである。

セミナー詳細

１．顧客説明、顧客サポート管理態勢と当局の着眼点
（１）最新の検査方針等から見る対応のポイントとは？
（２）検査マニュアル等での着眼点はどう変わったか？
（３）検査指摘事例、行政処分事例に基づく対応の留意点とは？
　　　
２．管理態勢を運用する上での諸論点
（１）顧客説明、金融商品等の勧誘活動に関する重要ポイント
　①適切な顧客説明と法令諸規制のポイント、そのリスクは何か。
　②勧誘に関する業務範囲規制の問題と適切な管理
　③顧客属性に関する誤解。形式・実質、相手方の権限の必要性等
　④「リスク説明」に関する重大な問題点と改善策　　
　⑤法令上の説明義務、交付義務等の適切な履行のポイントとは
　　～どの時点で実施し、確認し、説明すべきか。
　　～事後的に説明できるようどのように整備しておくべきか
（２）顧客サポート（相談・苦情処理）態勢の重要ポイント
　①顧客サポート態勢の項目において重視される重要ポイント
　②相談・苦情等の区別、情報収集に関する問題点と適切な対応
　③相談・苦情を悪用した反社会的勢力による圧力とそれへの的確な対応
　④苦情等の改善、活用に関する組織、プロセス上の問題点
（３）管理態勢見直しのポイント
　①取組方針、推進体制
　②教育・研修等の留意点

３．質疑応答　 ※ 録音・ビデオ撮影・ＰＣの使用等はご遠慮下さい

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