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金融機関におけるロイヤルティ顧客の維持・育成

～横浜銀行の事例を踏まえて～
本セミナーは終了致しました。
受講区分 会場
開催日時 2011-10-13（木）　13:30～16:30
講師 株式会社浜銀総合研究所
情報戦略コンサルティング部　副主任研究員
秋場　良太　氏
情報戦略コンサルティング部　研究員
大井　麻琴　氏

【秋場氏】
東京大学大学院理学系研究科修了後、浜銀総合研究所に入社。現在同社情報戦略コンサルティング部にて金融機関向けに、顧客満足度調査を中心としたマーケティング関連業務を担当。その他に、債務者格付制度の構築・検証、リテールプール区分の構築・検証などの信用リスク管理業務全般も担当。専門は、金融サービス品質管理、信用リスク管理。
【大井氏】
津田塾大学学芸学部情報数理学科卒業後、外資系コンサルティング会社を経て浜銀総合研究所に入社。現在同社の情報戦略コンサルティング部にて金融機関向けに、顧客満足度調査、データベースマーケティング、債務者格付制度の構築・検証などに従事。

セミナー詳細 金融機関の取り扱う商品・サービスは最終的な目的を達成するものではなく、住宅購入や万が一のための備えなど、目的達成のための手段や補助的役割を提供するものである。すなわち金融機関は人々にとっての「黒子」なのである。そのため金融マーケティングにおいて最重要課題として取り組むべきことは、金融サービス・クオリティの向上であると考える。金融機関を利用した時に“ストレスフリーに”手続きが完了する。“安心・安全・確実に”手続きが完了する。そうした当たり前のことを当たり前のように実現することを金融機関は再考すべきではないだろうか。そこで本セミナーでは、横浜銀行の事例を交えながら、強固な顧客ロイヤルティを醸成する金融サービス・クオリティ獲得には、製造業で培われた品質管理の理論を金融に応用することが要諦であることを提案する。さらにソーシャルメディア（Twitter、ブログ）の分析をすることで網羅的にサービス・クオリティの管理が可能となることも考察する。 　

講義詳細
１．金融サービス・マーケティングの整理
　（１）サービス・クオリティとは　
　（２）ロイヤルティとは
　（３）金融サービス・マーケティングの特徴
　（４）金融機関におけるロイヤルティ向上の重要性

２．品質管理理論に基づいたロイヤルティ向上策の抽出
　（１）従来の顧客満足度調査から施策抽出が可能な調査へ　
　（２）ロイヤルティ調査のポイント
　（３）ロイヤルティ調査からの改善点の抽出
　　　①トップボックス分析　
　　　②金融ライフスタイル分析　　
　　　③魅力的品質と当たり前品質　
　　　④ＣＳマトリックス分析など　
　（４）自社顧客の声（ＶＯＣ）の分析　　
　　　～自社に蓄積されているテキストデータのマイニング　
　（５）施策の抽出
　　　～ＱＦＤ（品質機能展開）を用いた統合分析　

３．ロイヤルティ顧客の維持・育成　～横浜銀行の事例紹介を中心に～
　（１）離脱予備軍とロイヤルティ顧客の特定
　（２）顧客維持・育成のための商品/サービスの改善
　　　～ＡＩＤＡＳを活用した個別調査・分析　　

４．サービス・クオリティ管理体制の確立
　（１）外部の声（Twitter、ブログ）の分析・活用
　　　～ソーシャルメディアを経営モニタリングと施策の効果検証に活用
　（２）ＰＤＣＡサイクルの構築

５．質 疑 応 答　　　

※ 録音・ビデオ撮影・ＰＣの使用等はご遠慮下さい

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