金融ITチャネルにおける顧客接点強化戦略

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金融ITチャネルにおける顧客接点強化戦略

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受講区分	会場
開催日時	2011-02-16（水）　13:30～16:30
講師	株式会社野村総合研究所情報技術本部　技術調査部上級研究員田中　達雄　氏 2001年2月に野村総合研究所入社　現在、シニアITアナリストとして従事　書籍『「おもてなし」のIT革命』、『ITロードマップ』などの執筆や講演活動を多数行う　専門分野には、WebサービスやBPM、セマンティックWeb、エクスペリエンス・テクノロジー（ユーザーインタフェース技術、人工知能、エクスペリエンス・デザイン）、リッチクライアント、EA、経営とIT、開発技術 /開発方法論などがある

セミナー詳細	日本のような成熟市場では、モノはあふれ、商品やサービスの物理的な価値（機能や性能）だけでは差別化が困難になっている。そんな中、顧客の感情面に訴求する顧客経験価値（カスタマーエクスペリエンス）が競争優勢性や収益増の源泉となりつつある。これは金融市場においても例外ではない。また、顧客との接触機会の多くがITチャネルに移行しており、今後は、ITチャネルにおいても顧客経験価値を高める必要性が出てきた。本講義では、ITチャネルを含む顧客接点において、顧客経験価値を高める方法や技術について解説する。講義詳細１．顧客経験価値とは（１）顧客経験価値の定義（２）顧客経験価値向上と収益の関係（３）事例：顧客経験価値戦略でV字回復したCharles Schwab （４）事例：顧客経験価値戦略で預かり資産を３倍にしたUmpqua Bank ２．顧客経験価値を高める技術（エクスペリエンス・テクノロジー）（１）インターフェース技術（２）分析・管理系技術（３）方法論・手法（エクスペリエンス・デザイン）３．「顧客に近づける」チャネル戦略（１）顧客が価値を感じる経験をデザインする（２）空間的に近づける（事例：アフラックなど）（３）行動的に近づける（事例：米金融機関USAA （４）心理的に近づける（事例：ING銀行など）４．顧客基点のマーケティング（１）従来のマーケティングとの違いと成功事例（年間2000万ユーロの増収）（２）顧客基点のマーケティングを実現する方法と技術（３）顧客基点のマーケティングと今後のマルチチャネル戦略５．質疑応答　　※ 録音・ビデオ撮影・ＰＣの使用等はご遠慮下さい

セミナー詳細

日本のような成熟市場では、モノはあふれ、商品やサービスの物理的な価値（機能や性能）だけでは差別化が困難になっている。そんな中、顧客の感情面に訴求する顧客経験価値（カスタマーエクスペリエンス）が競争優勢性や収益増の源泉となりつつある。これは金融市場においても例外ではない。また、顧客との接触機会の多くがITチャネルに移行しており、今後は、ITチャネルにおいても顧客経験価値を高める必要性が出てきた。本講義では、ITチャネルを含む顧客接点において、顧客経験価値を高める方法や技術について解説する。

講義詳細
１．顧客経験価値とは
（１）顧客経験価値の定義
（２）顧客経験価値向上と収益の関係
（３）事例：顧客経験価値戦略でV字回復したCharles Schwab
（４）事例：顧客経験価値戦略で預かり資産を３倍にしたUmpqua Bank

２．顧客経験価値を高める技術（エクスペリエンス・テクノロジー）
（１）インターフェース技術
（２）分析・管理系技術
（３）方法論・手法（エクスペリエンス・デザイン）

３．「顧客に近づける」チャネル戦略
（１）顧客が価値を感じる経験をデザインする
（２）空間的に近づける（事例：アフラックなど）
（３）行動的に近づける（事例：米金融機関USAA
（４）心理的に近づける（事例：ING銀行など）

４．顧客基点のマーケティング
（１）従来のマーケティングとの違いと成功事例（年間2000万ユーロの増収）
（２）顧客基点のマーケティングを実現する方法と技術
（３）顧客基点のマーケティングと今後のマルチチャネル戦略

５．質疑応答　　※ 録音・ビデオ撮影・ＰＣの使用等はご遠慮下さい

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