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＜住信SBIネット銀行が語る＞お客さま中心主義を実現するロイヤルティ醸成に係るCX向上の取り組み ～お客さまの声の活用によるUI/UXの描き方～ |
| 受講区分 |
会場 オンライン |
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| 開催日時 | 2021-11-17（水） 13:30～16:30 |
| 講師 |
住信SBIネット銀行株式会社 企画部 部長代理 松丸 剛 氏 経歴：前職株式会社NTTデータ経営研究所にて、IoT社会の到来を見据え、新たな社会システムデザインやサイバーセキュリティ分野に係る政策提言の他、新規事業戦略の立案などに従事。2016年住信SBIネット銀行参画。FinTech事業企画、ビッグデータ基盤整備、次世代カスタマーセンター像設計の後、顧客ロイヤルティ戦略の立案等を推進。2020年からリックテレコム社「5年後のコンタクトセンター研究会ストラテジー分科会」メンバー。 |
| 開催地 | カンファレンスルーム（株式会社セミナーインフォ内） |
| 概要 | 当社はお客さま中心主義のもと、NEOBANK(R)をブランド名に採用し、「銀行をインストールする。世界をアップデートする。」をVision & Statementにセットし、お客さまの今の生き方をアップデートする新しい銀行を目指しています。本講演ではこの新しい銀行像の具現化として、時間や場所に縛られずに、指先ひとつでデジタルに、時間やお金を自由に使いこなす銀行の在り方について、カスタマーサポート起点で得られるVOC（お客さまから寄せられた声）データとNPS/CS調査データから導くアプローチ事例と取組み成果の検証の仕組みを紹介させていただきます。 【推奨対象】 顧客本位の業務運営責任者、カスタマーサポート運営責任者、バンキングアプリ開発担当者 |
| 詳細 |
１．ロイヤルティ醸成の基本思想 （１）ロイヤルティとロイヤリティ （２）ロイヤルティの源泉 （３）ロイヤルティと顧客満足度 （４）ロイヤルティ測定指標（NPS） ２．顧客本位の業務運営を実践するための顧客ロイヤルティ（NPS）経営 （１）金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」 （２）原則実践に向けた歩み （３）NPS経営実践体制とKPI （４）行動計画と活動 ３．CX向上に向けたデータ分析機構 （１）CX向上に向けたデータ分析機構の概要 （２）カスタマーサポートフェーズ （３）VOC分析フェーズ （４）CX向上施策検討フェーズ ４．取り組み事例 （１）カスタマーサポートフェーズ事例 （２）VOC分析フェーズ事例 （３）CX向上フェーズ事例 （４）顧客評価の分析と改善検討事例 ５．今後の課題と展望 （１）デジタル時代のCX向上に資するカスタマーサポートの在り方 （２）実現に向けた取り組み俯瞰図 ６．質疑応答 ◆企画担当（伊勢）からのポイント◆ ・住信SBIネット銀行において顧客ロイヤルティ戦略の立案等を推進している講師が登壇 ・カスタマーサポート起点で得られるお客さまの声やNPS/CS調査データから導くアプローチ事例を紹介 |
| お問合わせ |
株式会社セミナーインフォ セミナー運営事務局 TEL ： 03-3239-6544 FAX ： 03-3239-6545 E-mail ： customer@seminar-info.jp |