株式会社セミナーインフォ

金融機関におけるCX向上によるコールセンターの収益化

受講区分	会場
開催日時	2019-01-30（水）　9:30～12:30
講師	PwCコンサルティング合同会社萩原　一樹　氏　シニアマネージャー谷本　俊樹　氏　ディレクター【萩原　一樹　氏】メーカーでCTI/CRMの企画、設計、開発、販売、導入に従事し、PwCへ入社　医療/製薬/情報通信を中心に、航空/小売/百貨店等、多岐に渡る業界で15年以上の経験を有する　特に大規模案件のプロジェクトマネジメントや業務改革を中心に、構想策定から導入・定着化支援までのプロジェクトを担当　専門領域となる顧客管理（CRM）、顧客接点チャネル改革、コンタクトセンター改革、フィールドサービス改革では、50社を超えるプロジェクトをリード【谷本　俊樹　氏】大手コンサルティングファームを経て、現在に至る　PwCのカスタマーサービス領域におけるソリューションリーダー　前職ならびにPwCにて、15年以上のコンサルティング経験を持ち、カスタマーサービスを中心としたCRM/CX領域を専門とする　CRM/CXや顧客接点、コールセンター領域以外にも、企業の戦略・中長期計画立案や業務・オペレーション改革、IT戦略ならびにシステム化構想の企画立案、実行など幅広い領域をカバーしている
開催地	カンファレンスルーム（株式会社セミナーインフォ内）
概要	近年、金融機関を含めた各企業から、コールセンターにおける先進テクノロジー導入のニュースや情報が発信されています。これからのコールセンター改革においては、消費者ニーズの多様化や社会構造の変化などを踏まえ、カスタマー・エクスペリエンス（CX）実現のために、AIを中心としたチャットボットや音声認識などの先進テクノロジーを活用することが必須となります。本セミナーではコールセンターを取り巻く環境変化を踏まえ、CXならびに収益に貢献するコールセンターの役割、そして、更なる価値創造へと向けた先進テクノロジー活用のポイントを解説いたします。
詳細	【第一部】コールセンターを取り巻く環境変化と近年の改革の潮流１．コールセンターを取り巻く環境変化（１）コールセンターの変遷（２）顧客接点の多様化２．コールセンターが担うべき役割（１）近年の顧客期待の変化（２）デジタル時代におけるコールセンターの位置づけ【第二部】CX向上、収益性向上に向けた先進テクノロジー活用の考え方１．CX調査からみる企業の意識（１）顧客体験の重要性（２）顧客接点の在り方２．CX実践に向けた要諦と先進テクノロジー活用への要件（１）先進テクノロジー導入時の実態（２）CX向上に向けた先進テクノロジー導入の成功事例【第三部】課題解決から価値創造へのアプローチ１．先進テクノロジーの適用アプローチ（１）我々を取り巻く環境の変化（２）先進テクノロジー活用事例からみる企業の意識（３）カスタマーサービスへの先進テクノロジーの適用アプローチ【質疑応答】※ 録音、ビデオ・写真撮影、PCのご使用等はご遠慮ください
お問合わせ	株式会社セミナーインフォ　　セミナー運営事務局 TEL ： 03-3239-6544　　　FAX ： 03-3239-6545　　　E-mail ： customer@seminar-info.jp