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金融ITチャネルにおける顧客接点強化戦略 |
| 受講区分 | 会場 |
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| 開催日時 | 2011-02-16（水） 13:30～16:30 |
| 講師 |
株式会社野村総合研究所 情報技術本部 技術調査部 上級研究員 田中 達雄 氏 2001年2月に野村総合研究所入社 現在、シニアITアナリストとして従事 書籍『「おもてなし」のIT革命』、『ITロードマップ』などの執筆や講演活動を多数行う 専門分野には、WebサービスやBPM、セマンティックWeb、エクスペリエンス・テクノロジー（ユーザーインタフェース技術、人工知能、エクスペリエンス・デザイン）、リッチクライアント、EA、経営とIT、開発技術 /開発方法論などがある |
| 開催地 | アルカディア市ヶ谷 （東京都千代田区九段北4-2-25） |
| 詳細 |
日本のような成熟市場では、モノはあふれ、商品やサービスの物理的な価値（機能や性能）だけでは差別化が困難になっている。そんな中、顧客の感情面に訴求する顧客経験価値（カスタマーエクスペリエンス）が競争優勢性や収益増の源泉となりつつある。これは金融市場においても例外ではない。また、顧客との接触機会の多くがITチャネルに移行しており、今後は、ITチャネルにおいても顧客経験価値を高める必要性が出てきた。本講義では、ITチャネルを含む顧客接点において、顧客経験価値を高める方法や技術について解説する。 講義詳細 １．顧客経験価値とは （１）顧客経験価値の定義 （２）顧客経験価値向上と収益の関係 （３）事例：顧客経験価値戦略でV字回復したCharles Schwab （４）事例：顧客経験価値戦略で預かり資産を３倍にしたUmpqua Bank ２．顧客経験価値を高める技術（エクスペリエンス・テクノロジー） （１）インターフェース技術 （２）分析・管理系技術 （３）方法論・手法（エクスペリエンス・デザイン） ３．「顧客に近づける」チャネル戦略 （１）顧客が価値を感じる経験をデザインする （２）空間的に近づける（事例：アフラックなど） （３）行動的に近づける（事例：米金融機関USAA （４）心理的に近づける（事例：ING銀行など） ４．顧客基点のマーケティング （１）従来のマーケティングとの違いと成功事例（年間2000万ユーロの増収） （２）顧客基点のマーケティングを実現する方法と技術 （３）顧客基点のマーケティングと今後のマルチチャネル戦略 ５．質 疑 応 答 ※ 録音・ビデオ撮影・ＰＣの使用等はご遠慮下さい |
| お問合わせ |
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