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【長期配信】金融機関におけるカスタマーハラスメントの法務と対応ポイント

~現場でのカスハラ対応・事前の体制整備の実務~
コンプライアンス/不祥事法務/規制
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受講区分 オンライン
配信期間 2024-11-15(金)13:00 ~ 2025-05-15 (木)13:00
講師
牛島総合法律事務所 パートナー弁護士 猿倉 健司 氏
牛島総合法律事務所
パートナー弁護士
猿倉 健司 氏

経歴:2007年弁護士登録。世界最大規模の法律事務所ネットワークMULTILAW、日本コーポレート・ガバナンス・ネットワーク、環境法政策学会などに所属。
環境リサイクル分野を含めた不祥事・危機管理対応、取引先を含むカスハラ対応、国内外の企業間紛争・行政対応等のサポートのほか、労務紛争・契約処理等を中心に扱う。
「企業間でもカスハラ 大口顧客から「暴言」 民事訴訟に発展」(日本経済新聞朝刊・2024年7月1日)、「カスハラ、企業間でも問題に 「暴言」浴びる営業担当」(日本経済新聞電子版記事・2024年6月28日)にコメントするほか、「クレームへの現場対応・広報対応マニュアルの弊害と現実的対応」(経営法友会リポートNo.590)など、数多くの寄稿・執筆、講演・研修講師を行う。

参加費 1名につき31,500円 (資料代・消費税を含む) 受講票・請求書・領収証はPDFをメール送付
オンライン受講
    配信方法
Zoom配信(リバイバル・長期配信・ショートセミナー) [ 受講の流れ ]
・ご受講前に、「受講の流れ」を必ずご確認ください。
・開催1営業日前の13時にメールで、視聴URL(ライブ・アーカイブ共通URL)とPDF資料のご案内をお送りします。(リバイバル配信・長期配信・ショートセミナーは申し込み後3営業日以内に送付)
・ご使用PC、ネットワークにかかるセキュリティ制限がある場合、ご視聴ができない場合がございますので事前に社内ご担当部署等にご確認をお願いします。
サンプル動画
概要 ※本セミナーは2024/11/14に開催・収録したセミナーの長期配信です。

近年、カスタマーハラスメント事案が急増しており、各金融機関においても対応ポリシーの公表やマニュアルの策定が進んでいます。特に金融機関においては、ひどいカスハラにより業務に支障が生じ担当者が精神的に追い詰められてしまうケースも多く、深刻な事案では弁護士が対応せざるをえない場合もあります。そのため、カスハラに直面した現場を全面的にサポートするとともに、カスハラに備えた十分な体制整備を行っておく必要があります。
本セミナーでは、具体的な実例も交えながら、金融機関におけるカスハラ対応と事前の体制整備のポイントを解説します。

【本セミナーで得られること】
・カスハラの具体的実例と現場対応のポイント
・カスハラに備えた事前の体制整備のポイント

【推奨対象】
金融機関の法務コンプライアンス部門・顧客対応部門・リスク管理部門・監査部門・責任者・実務担当者
セミナー詳細 1.近時のカスハラ対策の動向と金融機関のリスク
(1)カスハラ対策の近時の動向
(2)カスハラがもたらす金融機関のリスク
(3)正当な苦情と不当なクレームの判断基準

2.クレーム対応の流れと現場での組織対応のポイント

3.対応場面ごとの対処の失敗事例と対応のポイント
(1)現場での対応の場面
(2)電話対応の場面
(3)メール対応、ネット上での対応の場面

4.実務上多く見られるクレーマーからの要求と対応のポイント
(1)謝罪、土下座、書面提出、責任者対応、懲戒処分等の要求への対応
(2)要求意図が不明な場合の対応
(3)初動を失敗した場合の対応

5.カスハラに備えた体制整備のポイント
(1)対外的なポリシーの公表
(2)実務上見られるマニュアルの問題点と見直し
補足事項 ■開催形式:長期配信(配信期間内は土日祝を含めいつでも何度でも視聴可能です)
■講義時間:約2.5時間
■視聴案内:お申し込み後3営業日以内に「視聴に関するご案内・視聴URL」をお送りします。
■支払期限:お申し込みから1か月以内にお支払いをお願いいたします。
____________________________

●個人の方ならびに、業種・業務内容等により参加をご遠慮いただく場合がございますので、ご了承ください。
●アプリからID・Passを入力してのご視聴はいただけません。
アクセス制限がある場合は、個人所有の端末等でご視聴をお願いします。
●ご使用PC、ネットワークにかかるセキュリティ制限がある場合、事前に社内ご担当部署等にご確認をお願いします。
●講師との名刺交換は承っておりません。
●講師へのご質問は、ご送付する資料に記載の講師連絡先へ直接ご連絡ください。

【受講証明書発行可能】
社内申請やCPE単位、CPD単位等申請のため「受講証明書」が必要な方は受講後に発行が可能です。お申し込みフォーム連絡事項欄へ発行希望の旨をご記載ください。(CPE単位、CPD単位等申請にご利用の際は、申請条件についてご自身で事前確認をお願いします。弊社で単位取得を保証するものではございません。)

【複数名視聴について】
1件のお申し込みにつき1名での視聴となります。複数名での視聴にはお得な回数券をご活用ください。 
キャンセル
    ポリシー
※お申し込み後のキャンセルはお受けできませんのでご了承ください。
※イベント提供期間に視聴されなかった場合においても受講料のお支払が発生いたします。
※受講料をお支払いただいた方におかれましても、イベント提供期間外の動画提供ならびにご視聴は不可となっております。 
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カテゴリ リバイバル配信/長期配信 サンプル動画あり コンプライアンス/不祥事 法務/規制
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TEL : 03-3239-6544   E-mail : seminar-operation@seminar-info.jp
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